投訴對于企業(yè)管理者向來是件頭疼之事。投訴意味著消費者對你的服務(wù)不滿，意味著你的服務(wù)不到位，意味著市場給你敲響了警鐘，意味著你要拿出精力來解決問題和做好接受由此帶來的負面影響的心理?？傊l也不希望自己門前成天一大堆投訴者，誰都希望消費者源源不斷給自己送錦旗。有投訴是壞事，沒投訴就是好事的思維定勢已經(jīng)深在許多企業(yè)管理者腦海里打下了烙印.
但其實沒有投訴者的企業(yè)注定是被淘汰的企業(yè)。再優(yōu)秀的企業(yè)也存在著投訴者，因為企業(yè)和人一樣不可能十全十美。即使你的服務(wù)再完美，消費者也可能雞蛋里挑骨頭，甚至有的消費者還就是利用你過于友善的售后服務(wù)來制造問題，進行投訴，而企圖獲利。所以投訴并不完全關(guān)系你的服務(wù)好壞，只要有消費者認為你還值得他花費時間和精力去投訴，那么你的企業(yè)就避免不了投訴。換句話說，當你的企業(yè)在消費者眼里壞到了極點，花任何一點功夫向你投訴都是白搭，選擇了你的服務(wù)只怪自己眼力太差。消費者原諒你了，沒人來找你麻煩了，你也就該做好關(guān)門的準備了。因為所有的消費者都成了意見消費者，而他們對你絕望了，他們不向你多費口舌，而把苦水傾倒在他們的生活圈，你的企業(yè)就這樣被市場淘汰了。因此，當哪天你發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)很長時間也沒一個投訴者光顧的時候，你才真正應(yīng)該感到恐慌。

當然我并不是讓企業(yè)管理者設(shè)宴慶祝自己門前越多越多的投訴者，如果誰以為我在宣揚投訴者越多對企業(yè)便越有利，那便是大大的誤解了。企業(yè)管理者當然要致力于將投訴者減少到**低的水平，當然要不斷完善自己的服務(wù)，這是一個前提。而我所欲表達的，即是：企業(yè)管理者在努力完善服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，如何將意見消費者化做繼續(xù)消費者，甚至成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的中介者。
意見消費者成為投訴者只占一小部分，大部分屬于潛在投訴者。這是企業(yè)管理者很容易忽視的問題。企業(yè)管理者普遍都畏懼投訴者，如果某段時間來了一批投訴者，他們就會認為很多了，甚至會焦頭爛額，但是他們沒有想到，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的遠不止這些上門的投訴者，還有更多的意見消費者正在自己的生活圈內(nèi)散布著對他們不利的言論。這些看不見的投訴者才是**可怕的。如果企業(yè)管理者只顧著解決投訴者的問題，而不顧沒有來投訴的意見消費者，那這即使不是揀了芝麻丟了西瓜，也是嚴重的短視了。
(節(jié)選于南昌黃泰)