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羅曉

報(bào)社編輯,本科學(xué)歷,從事新聞工作近20年。被省新聞學(xué)會(huì)、企業(yè)報(bào)協(xié)會(huì)評(píng)為優(yōu)秀新聞工作者。

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一拖與用戶“精彩互動(dòng)”收藏

 

  (原創(chuàng))    

                                羅曉 /文

 

 

  一拖與用戶“精彩互動(dòng)” 

 

 

“打開是吉祥,看到是鴻運(yùn)!愿所有期望和祝福涌向你,祈望你心情舒暢萬(wàn)事如意!心愿化作真摯的祝福送給你:開心百分百,生活更精彩!”

“ 尊敬的客戶 ,感謝您使用‘東方紅’大輪拖產(chǎn)品!”

、、、、、、

2007年以來(lái),中國(guó)一拖集團(tuán)公司一些開通用戶短信服務(wù)業(yè)務(wù)的單位,堅(jiān)持通過(guò)手機(jī)發(fā)送的形式向自己的經(jīng)銷商和用戶致以問(wèn)候、進(jìn)行“金色服務(wù)”信息反饋等,這些看似不起眼的聊聊短語(yǔ),以脈脈含情的語(yǔ)言拉近了企業(yè)與用戶的客情,樹立了企業(yè)在行業(yè)中的嶄新形象。

據(jù)介紹,2006年9月份中國(guó)一拖集團(tuán)公司搭建用戶短信服務(wù)平臺(tái)后,一拖先后有十幾家二級(jí)單位開通了用戶短信服務(wù)業(yè)務(wù),一拖一裝廠、三裝廠、柴油機(jī)公司等單位能夠充分利用短信服務(wù)平臺(tái)與用戶或經(jīng)銷商交流?!昂戏嗜珖?guó)農(nóng)機(jī)訂貨會(huì)”、珠海“一拖農(nóng)業(yè)裝備2007年?duì)I銷商務(wù)洽談會(huì)”召開前夕,一拖柴油機(jī)公司、神通公司等單位利用用戶服務(wù)短信方便、快捷的特點(diǎn),向經(jīng)銷商們發(fā)布參加會(huì)議的通知等信息取得成功,受到與會(huì)者歡迎。2007年以來(lái),三裝廠等業(yè)務(wù)單位不僅向各區(qū)域重點(diǎn)用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商發(fā)布節(jié)日問(wèn)候等信息,還經(jīng)常向本單位的駐外人員發(fā)送短信,實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)與市場(chǎng)的“第**時(shí)間”對(duì)接,加快了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)和“雙向互動(dòng)”。

日前,中國(guó)一拖集團(tuán)公司有關(guān)部門的負(fù)責(zé)同志在接受記者采訪時(shí)講,繼一拖搭建用戶短信服務(wù)平臺(tái)后,為推進(jìn)用戶短信服務(wù)工作,2007年里集團(tuán)公司對(duì)各開通短信服務(wù)業(yè)務(wù)單位的有關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)一步的專業(yè)培訓(xùn),集團(tuán)公司市場(chǎng)部、信息技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)了具體的管理、督促工作。從運(yùn)行的情況看,已開通用戶短信服務(wù)業(yè)務(wù)的單位多數(shù)能夠利用短信平臺(tái)資源與用戶進(jìn)行溝通,但是這項(xiàng)工作還有很大的拓展空間,比如,一拖用戶短信服務(wù)平臺(tái)搭建不久,尚不能被更多的用戶所了解,有的用戶還不習(xí)慣于用短信回復(fù)的方式反饋信息,而是喜歡直接打電話反映問(wèn)題、了解需求信息,這存在一個(gè)需要加強(qiáng)宣傳、提高用戶認(rèn)知度和習(xí)慣養(yǎng)成的過(guò)程。

“構(gòu)建信息‘綠色通道’和與用戶互動(dòng)交流的平臺(tái),全力搞好市場(chǎng)服務(wù)、加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度,是中國(guó)一拖集團(tuán)公司‘金色服務(wù)’品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案明確要求做好的一項(xiàng)重要工作?!币煌霞瘓F(tuán)公司有關(guān)方面負(fù)責(zé)同志介紹說(shuō),2007年集團(tuán)公司用持續(xù)加強(qiáng)并積極改進(jìn)的工作來(lái)推進(jìn)用戶短信服務(wù)平臺(tái)建設(shè),要求各業(yè)務(wù)單位高度重視用戶短信服務(wù)平臺(tái)建設(shè),構(gòu)建用戶信息多通道反饋系統(tǒng)。工作推進(jìn)中,各單位的營(yíng)銷管理部門積極履行職責(zé),對(duì)本單位的用戶短信服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行專門的規(guī)劃與管理,在工作推動(dòng)中完善制度、提高工作要求,加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)管理建設(shè),做到對(duì)用戶分類管理,保證短信服務(wù)平臺(tái)能夠?yàn)閺V大的用戶和經(jīng)銷商提供到位的服務(wù),促進(jìn)了“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”等先進(jìn)理念的落實(shí)。今后,隨著這項(xiàng)工作的進(jìn)一步推進(jìn)和完善,中國(guó)一拖的用戶服務(wù)工作將會(huì)成為讓用戶看得見摸得著、在購(gòu)買和使用產(chǎn)品全過(guò)程中能夠放心滿意的“服務(wù)王牌”。      

 

采訪手記

 將用戶鏈接在企業(yè)價(jià)值鏈上

洛陽(yáng) 羅曉 

 用戶對(duì)服務(wù)的需求是無(wú)限的。在建立新型客戶關(guān)系工作中,隨著企業(yè)新的服務(wù)理念向兩頭延伸,更多個(gè)性化、互動(dòng)式和彰顯企業(yè)對(duì)用戶體貼的“企業(yè)元素”將會(huì)逐步融入到市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)際工作中去。

目前我國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)以服務(wù)創(chuàng)造差異化的空間還比較大,在現(xiàn)實(shí)工作中,哪家企業(yè)能夠珍惜和充分、有效利用業(yè)已搭建的平臺(tái)資源,通過(guò)拉進(jìn)客情、感動(dòng)式服務(wù)等工作做好“服務(wù)市場(chǎng)”這篇大文章,哪家企業(yè)便會(huì)成就客戶,從而把用戶鏈接到自己的企業(yè)價(jià)值鏈上。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)價(jià)值鏈條中**重要的一環(huán),也是企業(yè)能夠在殘酷的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中建立服務(wù)領(lǐng)先的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。中國(guó)一拖集團(tuán)公司搭建的用戶短信平臺(tái)經(jīng)過(guò)近10個(gè)月的運(yùn)行,對(duì)樹立企業(yè)形象、提升品牌價(jià)值起到了有益作用。比如,一拖向成員單位發(fā)放的“金色服務(wù)品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案”(簡(jiǎn)稱“推進(jìn)方案”),它無(wú)異于一拖集團(tuán)公司的市場(chǎng)服務(wù)宣言書?!巴七M(jìn)方案”對(duì)各單位構(gòu)建信息通道、利用手機(jī)短信媒介構(gòu)建用戶信息多通道反饋系統(tǒng)等工作提出了更高的要求。隨著一拖各單位對(duì)“推進(jìn)方案”的認(rèn)真貫徹落實(shí),一拖用戶短信服務(wù)平臺(tái)資源作用已經(jīng)開始日益顯現(xiàn)。    

中國(guó)一拖搭建用戶短信服務(wù)平臺(tái),致力于為“用戶創(chuàng)造價(jià)值“,這樣的探索具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)然,根據(jù)建設(shè)有中國(guó)特色現(xiàn)代農(nóng)機(jī)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)條件,參考我國(guó)其他領(lǐng)域比較有創(chuàng)意的用戶服務(wù)工作,當(dāng)前我國(guó)農(nóng)機(jī)行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)在用戶服務(wù)短信平臺(tái)建設(shè)方面還有潛力可挖。比如,在解決用戶對(duì)服務(wù)短信了解不足、不習(xí)慣使用和回復(fù)的問(wèn)題上,服務(wù)單位可以豐富短信服務(wù)的內(nèi)容,可以把相關(guān)的企業(yè)資訊、品牌及企業(yè)新標(biāo)志的涵義、產(chǎn)品知識(shí)、促銷活動(dòng)信息等發(fā)送給用戶。也可以充分利用短信平臺(tái)資源與用戶形成互動(dòng),比如開展“回復(fù)短信積分有獎(jiǎng)活動(dòng)”,制作令用戶、經(jīng)銷商感興趣的題目讓他們回答,對(duì)積極參與活動(dòng)的用戶可根據(jù)積分兌換獎(jiǎng)品。這樣做,一方面可以調(diào)動(dòng)用戶參與的積極性,真正形成互動(dòng),加強(qiáng)用戶的記憶和宣傳效果,另一方面能促進(jìn)用戶關(guān)注企業(yè)、關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品的長(zhǎng)效機(jī)制形成。

此外,企業(yè)在有效利用短信服務(wù)平臺(tái)、鏈接市場(chǎng)和用戶的工作中,還可以探索為用戶創(chuàng)造“感動(dòng)式服務(wù)”的新路徑,比如對(duì)于新用戶可以采取發(fā)送產(chǎn)品使用技巧、維修常識(shí),提示用戶按時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng);對(duì)于老用戶,可以發(fā)送新產(chǎn)品上市商情、老產(chǎn)品改進(jìn)信息,向用戶提供其附近的銷售、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的變動(dòng)情況等。在具體工作開展中,不妨穿插發(fā)送一些內(nèi)容健康、幽默、搞笑的短信,以拉近企業(yè)與用戶的距離,讓短信服務(wù)和用戶的精神世界更加豐富多彩。

 

                               (2007年12月27日)

 

 

 

 

 

 




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