1 小型農(nóng)機(jī)企業(yè)的特點(diǎn)

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)是從事農(nóng)牧業(yè)機(jī)械生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以盈利為目的的、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、依法設(shè)立的小型經(jīng)濟(jì)組織。

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)實(shí)力弱、生產(chǎn)的農(nóng)機(jī)具配套動(dòng)力一般在100馬力以下,無(wú)論是品種還是銷售渠道方面,難以同大型農(nóng)機(jī)企業(yè)抗衡。在資金取得方面,小型農(nóng)機(jī)企業(yè)融資渠道少、融資成本高、融資難度大。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面,小型農(nóng)機(jī)企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、產(chǎn)品品種單一、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱。在市場(chǎng)份額上,小型農(nóng)機(jī)企業(yè)生產(chǎn)數(shù)量和產(chǎn)品推廣力度有限,市場(chǎng)占有率不高,在企業(yè)管理方面,小型農(nóng)機(jī)企業(yè)不能像大型農(nóng)機(jī)企業(yè)一樣,各職能部門設(shè)置齊全,各部門功能完善,職員專業(yè)性強(qiáng),而是各職能部門簡(jiǎn)單設(shè)置,部門功能高度集中,管理人員一兼多職型或管理不規(guī)范、不健全。

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)也存在著明顯的自身優(yōu)勢(shì),俗話說(shuō):“船小好調(diào)頭”,經(jīng)營(yíng)決策快,產(chǎn)品更新轉(zhuǎn)型快是小型農(nóng)機(jī)企業(yè)發(fā)展中**大的優(yōu)勢(shì),其次就是管理人員綜合素質(zhì)高,有利于發(fā)現(xiàn)管理人才。

    2 什么是售后服務(wù)體系

    服務(wù)是指“為了得到他人認(rèn)可的價(jià)值而作出的特別努力”,銷售服務(wù)是指“為了使顧客樂(lè)于放心地購(gòu)買產(chǎn)品,廠方作出的特別努力”。售后服務(wù)是指“對(duì)于售出后的產(chǎn)品,廠方進(jìn)行的維修服務(wù)。用戶購(gòu)買產(chǎn)品需要企業(yè)做出保證、保障和補(bǔ)償?shù)某兄Z。即企業(yè)對(duì)產(chǎn)品功能、效能、可靠性的承諾,在保修期內(nèi)如果發(fā)生故障可以免費(fèi)維修和更換產(chǎn)品、保障期短,也可以及時(shí)獲得專業(yè)維修服務(wù)或買到相應(yīng)的配件。補(bǔ)償指在保障期無(wú)償獲得修理、更換的服務(wù),以及在未獲得保障時(shí)向廠方索賠。所以售后服務(wù)體系的建設(shè)首先要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo),那就是以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障,減少和杜絕索賠。

    企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)、更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。農(nóng)業(yè)機(jī)械具有作業(yè)季節(jié)性強(qiáng)、周期短、作業(yè)強(qiáng)度高、作業(yè)流動(dòng)性大的特點(diǎn),用戶往往要求在作業(yè)期內(nèi)**大限度地保障機(jī)器的正常作業(yè)。所以,售后服務(wù)體系就是將售后服務(wù)工作納入一個(gè)功能系統(tǒng)中,售后服務(wù)體系也即是售后服務(wù)質(zhì)量保證體系。

    3 小型農(nóng)機(jī)企業(yè)建立售后服務(wù)體系的必要性

    黨的十一屆三中全會(huì)前后,安徽省鳳陽(yáng)縣小崗村農(nóng)民創(chuàng)造的“大包干”的經(jīng)驗(yàn)“,大包干”迅速解放和發(fā)展了我國(guó)農(nóng)村生產(chǎn)力,并推動(dòng)了農(nóng)村各項(xiàng)事業(yè)向前發(fā)展。今天,我國(guó)農(nóng)村面臨的重要問(wèn)題已經(jīng)不是農(nóng)民的溫飽問(wèn)題,而是增收問(wèn)題。黨和政府提出了各種增收措施,廣大農(nóng)民也在實(shí)踐中進(jìn)行了多方探索,除了部分地區(qū)取得比較明顯的成效之外,絕大部分地區(qū)始終未能找到好的解決辦法。很多辦法看似有效,其實(shí)采用不久就覺(jué)得不能從根本上解決問(wèn)題。盡管從中央到基層,都把解決農(nóng)民增收的問(wèn)題放在農(nóng)村工作的首要位置,但這個(gè)問(wèn)題解決的并不理想。1997~2001年,除2001年農(nóng)民收入有所增長(zhǎng)之外,前4年農(nóng)民增收都處于停滯狀態(tài)。

    生產(chǎn)力是**活躍的因素,是農(nóng)業(yè)發(fā)展的決定力量。從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力的性質(zhì)和水平看,農(nóng)業(yè)發(fā)展過(guò)程可以大體概括為原始農(nóng)業(yè)、傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)三個(gè)階段。原始農(nóng)業(yè)是生產(chǎn)力水平極其低下,人們對(duì)自然界的現(xiàn)象沒(méi)有能力進(jìn)行干預(yù),生產(chǎn)工具極其簡(jiǎn)陋,生產(chǎn)方式也極其原始,即所謂的“刀耕火種”。傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的顯著特征是人們對(duì)自然條件與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的關(guān)系,有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和駕馭,對(duì)改善動(dòng)植物的生產(chǎn)環(huán)境有了較大能力,特別是鐵制農(nóng)具的出現(xiàn)和畜力使用,促進(jìn)了生產(chǎn)力發(fā)生了質(zhì)的變化,由新的生產(chǎn)方式取代了“刀耕火種”,導(dǎo)致生產(chǎn)力的進(jìn)一步飛躍,隨著內(nèi)燃機(jī)的發(fā)明,石油等礦物能源的開發(fā)利用,以及化學(xué)工業(yè)的發(fā)展,人、畜力、家畜為動(dòng)力機(jī)械所代替。多種化學(xué)肥料和農(nóng)村的廣泛使用,改變了農(nóng)作物的生產(chǎn)環(huán)境和抗御自然災(zāi)害的能力。以僅僅滿足自身需要的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)向商品交換轉(zhuǎn)化,特別是自然科學(xué)和經(jīng)濟(jì)科學(xué)不斷引入農(nóng)業(yè)領(lǐng)域,人們對(duì)自然再生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)再生產(chǎn)的干預(yù)能力達(dá)到了前所未有的高度。

農(nóng)業(yè)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,一方面促進(jìn)了農(nóng)機(jī)、化肥、農(nóng)藥等生產(chǎn)資料各產(chǎn)業(yè)部門的發(fā)展,另一方面又促進(jìn)了農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)藏、加工、運(yùn)銷等農(nóng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化部門的發(fā)展,農(nóng)產(chǎn)品伴隨市場(chǎng)需求,使農(nóng)業(yè)的專業(yè)化、社會(huì)化程度更加提高,農(nóng)業(yè)生產(chǎn)同生產(chǎn)資料部門和農(nóng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化部門發(fā)生了緊密聯(lián)系,隨之促進(jìn)了農(nóng)工商和產(chǎn)供銷一體化經(jīng)營(yíng)形式的產(chǎn)生,出現(xiàn)了人類歷史上生產(chǎn)力空前的大發(fā)展時(shí)期,標(biāo)志現(xiàn)代農(nóng)業(yè)對(duì)提高農(nóng)產(chǎn)品總產(chǎn)量與質(zhì)量、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、提高農(nóng)業(yè)效益、提高農(nóng)民收入的巨大發(fā)展優(yōu)勢(shì)與潛力。近年來(lái),隨著國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)投入的加大,農(nóng)民的購(gòu)買力不斷增強(qiáng),農(nóng)業(yè)機(jī)械特別是小型農(nóng)業(yè)機(jī)械的需求日益增強(qiáng),同時(shí)國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,在產(chǎn)品質(zhì)量和性能競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),就更加成為企業(yè)的生命線,必須大力建設(shè)和完善銷售服務(wù)體系,提供充分的使用保障,才能獲得用戶的認(rèn)可,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。小型農(nóng)機(jī)企業(yè)生產(chǎn)的小型農(nóng)機(jī)具正是適用于我國(guó)現(xiàn)有的農(nóng)村土地政策和生產(chǎn)力水平的,所以小型農(nóng)機(jī)具的生產(chǎn)具有廣闊的市場(chǎng)前景。

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)工作,是企業(yè)服務(wù)用戶、改進(jìn)質(zhì)量、促進(jìn)銷售,占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段,也是一項(xiàng)具有獨(dú)特性、自成體系的工作,所以,售后服務(wù)工作應(yīng)納入一個(gè)功能系統(tǒng)之中,售后服務(wù)建設(shè)應(yīng)著重于售后服務(wù)體系建設(shè),它不但是農(nóng)機(jī)推廣工作的重要環(huán)節(jié),同樣是小農(nóng)機(jī)企業(yè)質(zhì)量管理體系中的重要環(huán)節(jié)。從“第一次競(jìng)爭(zhēng)”產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)銷售,實(shí)現(xiàn)其價(jià)值,到“第二次競(jìng)爭(zhēng)”售后服務(wù),工作目的由生產(chǎn)并實(shí)現(xiàn)價(jià)值變?yōu)椤皾M足用戶規(guī)定或潛在要求”。為此,必須科學(xué)地建立小型農(nóng)機(jī)企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)體系,并不斷地補(bǔ)充、完善,使之適應(yīng)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的需要。

    4 小型農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

    縱觀農(nóng)機(jī)行業(yè),售前服務(wù)都做的比較好,企業(yè)也比較重視,而售后服務(wù)則不然,尤其是小型農(nóng)機(jī)企業(yè)更未引起重視。在呼和浩特市小型農(nóng)機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)中90%沒(méi)有售后服務(wù)業(yè)務(wù)。而現(xiàn)有的小型農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀是:

    4.1 沒(méi)有建立系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)體系,每年的服務(wù)人員都是臨時(shí)從生產(chǎn)工人中抽調(diào),難以保證服務(wù)的質(zhì)量,另一方面導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)停產(chǎn)或半停產(chǎn),造成生產(chǎn)能力閑置的巨大浪費(fèi)。

    4.2 缺乏小農(nóng)機(jī)具大、中修的業(yè)務(wù)和手段,售后服務(wù)只是停留在簡(jiǎn)單的、臨時(shí)性的修修補(bǔ)補(bǔ)上,遇到農(nóng)民提出的大、中修問(wèn)題,往往是無(wú)法接收,影響了農(nóng)民購(gòu)買農(nóng)機(jī)具的積極性。

    4.3 信息渠道不暢通,沒(méi)有建立售后服務(wù)資料儲(chǔ)備,調(diào)度管理體系、配件庫(kù)存管理系統(tǒng)。導(dǎo)致配件供應(yīng)緊張和占?jí)嘿Y金等矛盾同時(shí)存在,應(yīng)急反映速度也不能滿足用戶要求。

    4.4 缺乏培訓(xùn)機(jī)制,難于實(shí)現(xiàn)對(duì)各種農(nóng)機(jī)具服務(wù)維修人員和用戶的培訓(xùn),致使人為因素造成大量故障,加大服務(wù)的難度和服務(wù)的費(fèi)用。

    4.5 服務(wù)的形式局限于事后的被動(dòng)應(yīng)付,缺乏預(yù)防維修的體系和計(jì)劃“,三包”損失和用戶索賠難以控制和降低。

    綜上所述,由于沒(méi)有完善的售后服務(wù)系統(tǒng),使企業(yè)對(duì)用戶的質(zhì)量和承諾難以保證,影響企業(yè)和產(chǎn)品信譽(yù)。另外使企業(yè)服務(wù)成本居高不下,影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,小型農(nóng)機(jī)機(jī)械的需求日益增加,成為農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn),中國(guó)加入WTO后,國(guó)外小型農(nóng)機(jī)具也正準(zhǔn)備進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。在這種競(jìng)爭(zhēng)形式下,服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),就更加成為企業(yè)的生命線,必須大力建設(shè)和完善售后服務(wù)體系,提供充分的使用保障,使小農(nóng)機(jī)具更好地為農(nóng)牧民服務(wù),才能獲得用戶的認(rèn)可,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

    5 建議

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)可以從以下幾方面考慮。

    5.1 農(nóng)機(jī)售后服務(wù)企業(yè)形象的宣傳

    用戶在購(gòu)買我廠產(chǎn)品時(shí)即告之用戶本廠售后服務(wù)的宗旨,本廠可以隨時(shí)根據(jù)用戶要求進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)、咨詢、調(diào)試。保證用戶正常使用我廠產(chǎn)品,能夠提供這一服務(wù)的在本地生產(chǎn)小型農(nóng)機(jī)具產(chǎn)品的廠家?guī)缀鯖](méi)有,有的農(nóng)機(jī)用戶常來(lái)本廠咨詢說(shuō)他們購(gòu)買了別的廠子的產(chǎn)品,但出現(xiàn)故障后廠方不提供配件及售后服務(wù),要來(lái)本廠維修的要求,可以說(shuō),本廠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是本廠產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中銷售始終居高的原因之一。

    5.2 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員培訓(xùn)

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)雖然不便設(shè)立專職售后服務(wù)機(jī)構(gòu),但是應(yīng)將其職能并入銷售部門,由銷售部門領(lǐng)導(dǎo)兼負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)組織售后服務(wù)工作。小型農(nóng)機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)人員不可能是固定的。小型農(nóng)機(jī)具的使用是有季節(jié)性的,人員可以在農(nóng)機(jī)具不作業(yè)時(shí)充當(dāng)生產(chǎn)人員,在機(jī)具使用時(shí)從事售后服務(wù)工作,這就要求在每一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后,組織由專業(yè)設(shè)計(jì)人員對(duì)該產(chǎn)品的性能、使用、保養(yǎng)、故障排除及注意事項(xiàng)進(jìn)研培訓(xùn),這樣才能保證售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),保證售后服務(wù)的有效性、及時(shí)性。

    5.3 零配件供應(yīng)

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)所需零配件數(shù)量應(yīng)在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)按該產(chǎn)品中零配件的易損程度生產(chǎn)出易損配件,而不宜在該產(chǎn)品完工后或在售后服務(wù)需要時(shí)再生產(chǎn)零配件,這樣可以降低零配件成本,保證零配件的質(zhì)量,及時(shí)地服務(wù)于用戶。

    5.4 委托維修網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)直接設(shè)立銷售網(wǎng)點(diǎn)會(huì)使銷售成本增加,人員調(diào)配不開而無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),比如本廠的產(chǎn)品銷售東北、山西等地,可以委托產(chǎn)品使用地的農(nóng)機(jī)銷售部門或當(dāng)?shù)鼐S修部門進(jìn)行售后服務(wù)工作,廠家派技術(shù)人員對(duì)委托網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),廠家根據(jù)售后服務(wù)數(shù)量支付委托網(wǎng)點(diǎn)一定數(shù)量的售后服務(wù)費(fèi)用,零配件由廠家按成本價(jià)提供。經(jīng)過(guò)本廠這兩年的實(shí)踐,認(rèn)為小型農(nóng)機(jī)企業(yè)對(duì)于售出產(chǎn)品數(shù)量相對(duì)集中的地區(qū)辦理委托維修網(wǎng)點(diǎn)是解決好售后服務(wù)維修問(wèn)題的有效途徑之一

    5.5 專項(xiàng)售后服務(wù)費(fèi)用的設(shè)立

    小型農(nóng)機(jī)企業(yè)對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用的設(shè)立,應(yīng)本著在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)低成本、高效益、高產(chǎn)出,在產(chǎn)品銷售費(fèi)用總科目下設(shè)售后服務(wù)費(fèi)用二級(jí)明細(xì)科目核算售后服務(wù)費(fèi)用。通過(guò)維修費(fèi)用的結(jié)算及核查,剔除不合理的維修費(fèi)用,進(jìn)行費(fèi)用項(xiàng)目分析,找出**常發(fā)生故障和費(fèi)用的**大支出項(xiàng)目,有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和維修辦法,**大限度地降低售后服務(wù)費(fèi)用。

    5.6 建立用戶及信息反饋檔案

    小農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的用戶比較分散,且都處在信息相對(duì)比較落后的農(nóng)村,這給信息反饋帶來(lái)了一定的難度,這就要求小農(nóng)機(jī)企業(yè)對(duì)信息反饋給予重視,責(zé)成售后服務(wù)人員收集用戶信息或委托當(dāng)?shù)剞r(nóng)資經(jīng)銷部門收集產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息,還可專門抽調(diào)人員進(jìn)行產(chǎn)品信息采集,小農(nóng)機(jī)企業(yè)將反饋回來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題和使用信息都將作為下一期生產(chǎn)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)的重要依據(jù)。本廠的鋪膜播種機(jī)就是根據(jù)反饋信息進(jìn)行了幾十次改進(jìn)后成為農(nóng)民喜愛的,優(yōu)選的產(chǎn)品的。小農(nóng)機(jī)企業(yè)應(yīng)由銷售或財(cái)務(wù)部門設(shè)立用戶檔案,用戶檔案是企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要基礎(chǔ),它也是把握產(chǎn)品流向與分布,合理調(diào)節(jié)售后服務(wù)人員及零配件供應(yīng)的前提,它同時(shí)還是反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息,促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要渠道,是進(jìn)一步開拓銷售市場(chǎng)的依據(jù)。

    總之,小農(nóng)機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)體系建設(shè)不是可有可無(wú)的,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此要有足夠的認(rèn)識(shí),認(rèn)識(shí)到它對(duì)產(chǎn)品銷售,對(duì)產(chǎn)品參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親自參與售后服務(wù)體系的制定,才能在人力、物力、財(cái)力上給予保證,才能利用現(xiàn)代化管理工具和管理方法,使小農(nóng)機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)體系更完善,以便更好地為用戶服務(wù),**終提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和產(chǎn)品知名度。