“今年中央一號(hào)文件精神的宣傳貫徹、農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼力度的空前加大，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了農(nóng)民兄弟的購(gòu)機(jī)熱情，目前東北地區(qū)大型農(nóng)機(jī)銷售正旺！預(yù)計(jì)今年這個(gè)地區(qū)的東方紅大輪拖、玉米收獲機(jī)、水稻收獲機(jī)銷售會(huì)很火。為迎接即將到來的春耕春播生產(chǎn)，現(xiàn)在我正在吉林長(zhǎng)春組織春耕前的用戶服務(wù)工作、、、、、、” 

 為采訪中國(guó)一拖集團(tuán)公司柴油機(jī)公司用戶服務(wù)部副部長(zhǎng)周躍中，日前記者撥通了他的手機(jī)。電話那端，剛剛開完由50多名經(jīng)銷商參加的東方紅柴油機(jī)東北區(qū)域用戶服務(wù)工作會(huì)議，正在組織 “三包”服務(wù)備件到位的周躍中，一邊忙著翌日赴哈爾濱參加黑龍江農(nóng)機(jī)產(chǎn)品博覽會(huì)的事情，一邊向記者介紹他們?cè)谑袌?chǎng)前沿的工作情況。

資源優(yōu)勢(shì)：創(chuàng)新客戶服務(wù)模式

周躍中在一拖用戶服務(wù)戰(zhàn)線縱橫馳騁26載，先后當(dāng)過服務(wù)隊(duì)隊(duì)員、隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)站管理員、服務(wù)科科長(zhǎng)等，有著嫻熟的產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)和與客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)，深受客戶的尊敬。

柴油機(jī)有限公司用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)著一拖動(dòng)力板塊柴油機(jī)市場(chǎng)服務(wù)工作。去年，周躍中根據(jù)自己長(zhǎng)期用戶服務(wù)管理積累的經(jīng)驗(yàn)，歸納、修訂不適應(yīng)市場(chǎng)運(yùn)作的規(guī)則和辦法，進(jìn)一步規(guī)范、完善了東方紅柴油機(jī)用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理。他重視聽取客戶意見，精心指導(dǎo)各服務(wù)站搞好站務(wù)管理和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。在春耕春播、“三夏”服務(wù)、秋收服務(wù)中，他和服務(wù)部的其他負(fù)責(zé)人認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司和動(dòng)力事業(yè)部的指示精神，周密策劃東方紅柴油機(jī)與主機(jī)配套工作和“金色服務(wù)”推廣活動(dòng)，針對(duì)動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)有的放矢實(shí)施客戶服務(wù)資源配置。根據(jù)用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要，他們結(jié)合客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、管理流程特點(diǎn)，組織服務(wù)人員和相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新新形勢(shì)下的客戶服務(wù)模式。他們利用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)功能，開發(fā)、編制了“用戶服務(wù)部信息管理系統(tǒng)”、“服務(wù)站信息管理系統(tǒng)”兩套計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理軟件。之后，及時(shí)將兩套軟件的功能在應(yīng)用中不斷完善、擴(kuò)充，使柴油機(jī)公司在一拖率先實(shí)現(xiàn)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)電子化平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)管理，大大提高了客戶服務(wù)報(bào)表辦理、結(jié)算速度，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上電子申報(bào)，提升了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋用戶群體的服務(wù)有效性，受到全國(guó)各地服務(wù)站的好評(píng)。前不久，周躍中和同志們開發(fā)應(yīng)用的兩套軟件獲得集團(tuán)公司2007年度科技進(jìn)步二、三等獎(jiǎng)。

隨著柴油機(jī)公司產(chǎn)品配套領(lǐng)域的不斷拓寬，東方紅柴油機(jī)在產(chǎn)量保持連年遞增的同時(shí)，產(chǎn)品數(shù)量、品種、市場(chǎng)用戶群進(jìn)一步擴(kuò)大，這對(duì)客戶服務(wù)工作的及時(shí)性、滿意度是很大的考驗(yàn)。為切實(shí)給客戶創(chuàng)造價(jià)值，去年以來，周躍中在柴油機(jī)公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，將原先的一條對(duì)外服務(wù)熱線，增至6條能夠滿足不同服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)熱線，隨時(shí)與經(jīng)銷商、客戶進(jìn)行溝通交流，聽取來自市場(chǎng)前沿的意見和信息反饋，適時(shí)檢查糾偏、改進(jìn)服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的閉環(huán)控制，降低了客戶抱怨。在此基礎(chǔ)上，他們利用電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源，籌備建立了用戶服務(wù)信息處理中心和用戶滿意度回訪中心，使得柴油機(jī)公司原有的信息接待室具備處理用戶服務(wù)日常請(qǐng)求、調(diào)查用戶滿意度兩大功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)信息的及時(shí)回復(fù)、規(guī)范回訪，滿足了全國(guó)各地客戶服務(wù)訴求渠道的需求。今年年初，經(jīng)集團(tuán)公司服務(wù)評(píng)審，柴油機(jī)公司去年全年對(duì)分布在全國(guó)各地的近5萬(wàn)臺(tái)東方紅柴油機(jī)終端用戶的回訪服務(wù)達(dá)到了100%。

去年以來，雖然收獲機(jī)械行業(yè)整體銷量滑坡很大，但是一拖動(dòng)力板塊的農(nóng)機(jī)配套仍是重頭戲，周躍中和服務(wù)部的客戶服務(wù)人員重視發(fā)揮服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)渠道作用，堅(jiān)持圍繞配套新產(chǎn)品、市場(chǎng)需求提升客戶服務(wù)水平，保證和鞏固?hào)|方紅柴油機(jī)與大輪拖、收獲機(jī)配套量的行業(yè)領(lǐng)先地位。目前，今年全國(guó)的春耕備播生產(chǎn)即將開始，周躍中和服務(wù)部的全體人員全力以赴投入到緊張的春季客戶服務(wù)準(zhǔn)備工作，他們組織了近百人、30個(gè)服務(wù)分隊(duì)，以東北、新疆和西北、西南、華南為重點(diǎn)，就近提供春耕服務(wù)配件，同時(shí)，要求全國(guó)各地的服務(wù)站人員深入田間、地頭為客戶零距離服務(wù)，確保在為期兩個(gè)多月的春耕專項(xiàng)服務(wù)中為用戶提供全方位的支援。

 服務(wù)品牌：在服務(wù)能力提升中塑造

柴油機(jī)屬于非終端產(chǎn)品，無(wú)法獨(dú)立使用，只有以客戶為核心、搞好合作配套，才能達(dá)到主機(jī)廠、經(jīng)銷商、**終用戶滿意。隨著國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)投入和扶持力度的逐年加大，政府項(xiàng)目車的覆蓋范圍日益擴(kuò)大，不同配套領(lǐng)域的項(xiàng)目車用戶“眾口難調(diào)”，處理好具有政策性和極強(qiáng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度的柴油機(jī)客戶服務(wù)工作，配套服務(wù)單位和人員需要講究策略、區(qū)別情況、妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系。

針對(duì)全國(guó)各地服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、技術(shù)素質(zhì)參差不齊的情況，周躍中按照上級(jí)要求狠抓隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升服務(wù)保障能力，全力塑造“金色服務(wù)”品牌。在推進(jìn)集團(tuán)公司“金色服務(wù)”品牌建設(shè)工程中，他們組織公司全體服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“金色服務(wù)”深刻內(nèi)涵和戰(zhàn)略意義，要求大家在思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際工作中堅(jiān)持服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)。為此，周躍中依據(jù)公司現(xiàn)有服務(wù)流程、制度要求，結(jié)合產(chǎn)品配套范圍、用戶群體的差異性和服務(wù)特點(diǎn)，按計(jì)劃分批開展對(duì)全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)工作。工作進(jìn)行中，他們強(qiáng)化培訓(xùn)力度，提高各地用戶服務(wù)人員對(duì)“金色服務(wù)”的認(rèn)知度，使他們?nèi)嬲莆债a(chǎn)品維修技術(shù)、新產(chǎn)品新工藝、電子申報(bào)應(yīng)用等客戶服務(wù)實(shí)用本領(lǐng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年以來，柴油機(jī)公司服務(wù)部舉辦由公司內(nèi)部人員參加的客戶服務(wù)培訓(xùn)班10期，對(duì)全國(guó)服務(wù)站分批培訓(xùn)10余期，配合經(jīng)銷商、主機(jī)廠開辦用戶集中培訓(xùn)班百余期，切實(shí)提高了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)水平、規(guī)范了服務(wù)行為，促進(jìn)了“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”先進(jìn)理念的落地。

去年以來，柴油機(jī)公司產(chǎn)品不斷升級(jí)換代，產(chǎn)品服務(wù)用件的急迫性、必要性等要求決定了用戶服務(wù)管理不同于企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理，必須克服各種困難、有區(qū)別地滿足不同配套廠家、主機(jī)用戶的服務(wù)要求，保證服務(wù)備件的有效供給。為提升配套產(chǎn)品、服務(wù)備件的保供能力，周躍中以10個(gè)駐外服務(wù)中心為主，利用電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立服務(wù)用件電子賬。同時(shí)，要求各地服務(wù)站加強(qiáng)對(duì)各種產(chǎn)品工藝的學(xué)習(xí)和服務(wù)管理。他們?cè)O(shè)定專人對(duì)產(chǎn)品工藝進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)適應(yīng)生產(chǎn)的工藝進(jìn)行“消化”、“翻譯”，在其轉(zhuǎn)化為適應(yīng)服務(wù)特點(diǎn)的技術(shù)資料和要求后向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布。他們還利用電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)改進(jìn)查詢工藝、零部件圖號(hào)的方法和便捷性，適時(shí)組織相關(guān)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)熟悉新產(chǎn)品、新工藝，保證了發(fā)出服務(wù)零件的準(zhǔn)確性。

服務(wù)工作無(wú)止境。為了確保“三包”期內(nèi)外用戶都能得到充足的備件供應(yīng)，目前柴油機(jī)公司用戶服務(wù)部在全國(guó)重點(diǎn)區(qū)域常年設(shè)置近20個(gè)服務(wù)配件中心倉(cāng)庫(kù)，就近為周邊的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位提供服務(wù)用件支持，滿足轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)需求。在各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)期間，服務(wù)部通過公司組織人力物力在重點(diǎn)地區(qū)增設(shè)臨時(shí)性配件中轉(zhuǎn)庫(kù)，加大配件集中供給力度，保證了客戶服務(wù)的快速反應(yīng)、滿足集中性服務(wù)需求。今年春節(jié)前，我國(guó)南方地區(qū)遭受雪災(zāi)，在支援抗擊冰雪和災(zāi)后重建中，周躍中和服務(wù)部的其他負(fù)責(zé)人指導(dǎo)著南方各服務(wù)站的人員全力為災(zāi)區(qū)人民和東方紅柴油機(jī)客戶提供無(wú)私支援。湖南長(zhǎng)沙遭遇百年一遇的冰雪天氣后，當(dāng)?shù)氐姆课轃o(wú)保暖設(shè)施，室內(nèi)外氣溫幾乎一樣寒冷，長(zhǎng)沙客戶服務(wù)中心所有人員的手腳均不同程度凍傷。為了和災(zāi)區(qū)人民共同戰(zhàn)勝困難，服務(wù)站全體人員面對(duì)災(zāi)害毫不畏懼，始終堅(jiān)守在客戶服務(wù)的第一線，做到冰雪無(wú)阻為客戶服務(wù)、發(fā)放服務(wù)備件。大雪封山、冰雪阻礙交通，服務(wù)人員們就自己用繩索拉配件發(fā)貨送貨?？篂?zāi)后期，為解決電力緊張問題需要大量發(fā)電機(jī)組，周躍中和服務(wù)部的其他負(fù)責(zé)人在組織與發(fā)電機(jī)組配套的東方紅柴油機(jī)發(fā)往災(zāi)區(qū)的同時(shí)，要求南方各服務(wù)站將庫(kù)存柴油機(jī)及時(shí)投放抗災(zāi)戰(zhàn)斗。這段時(shí)間里，南方各區(qū)域的東方紅柴油機(jī)客戶服務(wù)量驟增，各服務(wù)站克服困難，及時(shí)跟蹤客戶進(jìn)行服務(wù)，保證災(zāi)區(qū)人民抗災(zāi)生產(chǎn)、生活所需。各服務(wù)站還對(duì)政府無(wú)償支援的發(fā)電機(jī)組設(shè)備等給予服務(wù)支援，用中國(guó)一拖“金色服務(wù)”品牌溫暖了災(zāi)區(qū)人民的心。