“三夏”服務(wù)在市場陡然啟動中展開 

“今年是國家對玉米收獲機實施購置補貼的第一年，但是各地補貼政策啟動比較晚。4月20日河南、山東等地開始實施小麥玉米兼收機補貼政策后，用戶需求訂單紛至沓來，并且指名道姓要購買東方紅小麥玉米兼收機。市場陡然啟動，面對大好的產(chǎn)品銷售形勢，如果僅僅考慮眼前的利益，收獲機械公司是沒有力量組織開展‘三夏’麥?zhǔn)辗?wù)的。是顧眼前利益，還是保麥?zhǔn)辗?wù)、以贏得更多的用戶？我們選擇了后者?！比涨埃鞒?a class="insidelink" href="http://www.habitationmahault.com/company/1.html" title="第一拖拉機股份有限公司">中國一拖(洛陽)收獲機械公司全面工作的常務(wù)副總經(jīng)理張永建在接受記者采訪時講，他們對今年的全國麥?zhǔn)沾髸?zhàn)不敢絲毫懈怠，一個多月來，公司全力組織支援“三夏”麥?zhǔn)盏漠a(chǎn)品生產(chǎn)和用戶服務(wù)工作，力爭完成好今年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)的“答卷”。

張永建講，在小麥專用收獲機市場趨于飽和、國家取消補貼政策后，今年的小麥專用收獲機市場形勢不是很理想。在各地對玉米收獲機實施補貼政策出臺前，由于擔(dān)心形成庫存積壓，收獲機械公司今年前幾個月未敢大量生產(chǎn)新車。一些地方補貼政策啟動后，公司立即組織生產(chǎn)能夠享受補貼政策的小麥玉米兼收機。然而，隨著不久以后面臨的“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)的到來，由于資源不足，收獲機械公司面臨著“魚”和“熊掌”難以兼得” 的困境。關(guān)鍵時刻，公司及時確立了“重點工作先保麥?zhǔn)辗?wù)，后保生產(chǎn)銷售”的工作指導(dǎo)思想。他們迅速啟動了“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)行動方案，并通過召開 “三夏”麥?zhǔn)辗?wù)工作動員會，要求公司上下從思想上高度重視，積極支援“三夏”麥?zhǔn)丈a(chǎn)。公司從任務(wù)繁重的生產(chǎn)線抽調(diào)200多名骨干人員，組成4路前線服務(wù)縱隊，由公司的幾位主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊按時奔赴全國麥?zhǔn)辗?wù)第一線，首先在河南、安徽等小麥主產(chǎn)區(qū)展開麥?zhǔn)辗?wù)工作。

5月下旬，收獲機械公司大部分熟練技術(shù)工人開赴“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)前線后，當(dāng)月的用戶要貨訂單難以確保。為了不失信于用戶，在生產(chǎn)現(xiàn)場人員短缺的情況下，股份公司、農(nóng)裝事業(yè)部緊急協(xié)調(diào)人力資源，從一裝廠抽調(diào)了40名有經(jīng)驗的裝配工增援收獲機械公司的生產(chǎn)。收獲機械公司留守人員發(fā)揚不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)作風(fēng)，搶生產(chǎn)實施玉米機購置補貼啟動后用戶爭相購買的東方紅小麥玉米兼收機，前后一個月的時間里公司上下沒有一個人休息過禮拜天，有3名“準(zhǔn)新郎”主動推遲了婚期。經(jīng)過內(nèi)外部力量通力協(xié)作，保質(zhì)保量完成了5月份的340余臺小麥玉米兼收機裝配任務(wù)，并將這些產(chǎn)品及時交付用戶，新裝配的小麥玉米兼收機實現(xiàn)零庫存。                     

“農(nóng)機保姆”南征北戰(zhàn)服務(wù)跨區(qū)作業(yè)

“今年的‘三夏’麥?zhǔn)找驗樘鞖獾脑?，造成南北區(qū)域麥子收割時間接近，南部還沒有完全收割結(jié)束，北部已經(jīng)開始收割，這對前線服務(wù)縱隊的滾動前移影響比較大。針對這種特殊情況，我們啟動了應(yīng)急預(yù)案，通過廠內(nèi)協(xié)調(diào)、克服生產(chǎn)困難，又抽調(diào)20名人員開赴山東南部、河北南部等區(qū)域進(jìn)行前期服務(wù)，緩解了麥?zhǔn)辗?wù)人員不足的壓力。”日前記者在收獲機械公司“三夏”指揮部采訪時，協(xié)調(diào)指揮各區(qū)域服務(wù)工作的指揮部辦公室負(fù)責(zé)人向記者“播報”了前線服務(wù)的戰(zhàn)況。

今年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)，東方紅收獲機主要分部在河南、安徽、河北、山東四大傳統(tǒng)市場，也就是四大小麥主產(chǎn)區(qū)。前期收獲機械公司已經(jīng)對用戶是否跨區(qū)作業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，鎖定了每一個用戶今年的作業(yè)范圍，按照每個區(qū)域東方紅收獲機械的擁有量，合理配置各種資源。目前看來，各服務(wù)區(qū)域的資源利用比較合理，能夠統(tǒng)籌調(diào)配、協(xié)同作戰(zhàn)，基本確保了重點區(qū)域、重點用戶關(guān)鍵時段的重點服務(wù)。6月2日，湖北區(qū)域進(jìn)入全面收尾階段，鄂豫冀縱隊分布在武漢、公安、鐘祥、襄樊等地的大部分服務(wù)隊員按要求及時轉(zhuǎn)入豫北、河北區(qū)域，留守部分隊員負(fù)責(zé)各地的配件清理、割后車輛的服務(wù)工作。河南區(qū)域的信陽、駐馬店、南陽的麥?zhǔn)战Y(jié)束后，部分隊員隨即進(jìn)入豫北、河北服務(wù)，另一部分隊員補充到河南商丘、漯河、許昌等地展開全面收割。

記者在指揮部采訪期間，從湖北和河南服務(wù)轉(zhuǎn)場、馬上要奔赴河北的前線服務(wù)第一縱隊負(fù)責(zé)人陳常西趕到指揮部，他是來協(xié)調(diào)駐扎在駐馬店、南陽、信陽服務(wù)人員跟進(jìn)河北跨區(qū)作業(yè)事情的。陳常西向記者提供了前方麥?zhǔn)沾髸?zhàn)的“第一手資料”。今年麥?zhǔn)掌陂g，湖北和河南雨水大、收割期延長，造成兩地同期進(jìn)行收割，他們的縱隊滾動服務(wù)前移困難。另外，由于下雨造成麥子倒伏，收割機作業(yè)時必須溜著地皮，這使得收獲機常把麥根隆起的泥土鏟起，機器損壞率比較高。為了克服困難、降低用戶抱怨，第一縱隊的服務(wù)人員不分晝夜開展維修、保養(yǎng)工作，保證“全天候”服務(wù)，用戶們只要有需求服務(wù)人員隨叫隨到。在人員緊張的時候，縱隊負(fù)責(zé)人及司機都沖鋒到了麥?zhǔn)辗?wù)第一線。在新蔡縣進(jìn)行用戶服務(wù)時，許多機手是新手，他們操作收獲機技術(shù)陌生，很容易造成人為故障。為此，縱隊負(fù)責(zé)人一天要親自趕往不同的服務(wù)點維修幾臺車，同時要現(xiàn)場指導(dǎo)機手規(guī)范操作、注意對機器維護(hù)保養(yǎng)。 

                 記者連線采訪跨區(qū)作業(yè)服務(wù)人員

“你好！東方紅服務(wù)。請講。”為了進(jìn)一步了解收獲機械公司在外服務(wù)人員的情況，日前記者以電話連線的方式，對收獲機械公司分布在不同區(qū)域的服務(wù)人員進(jìn)行采訪。電話接通后，記者聽到了收獲機械公司服務(wù)隊員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。

前線服務(wù)蘇、魯東縱隊區(qū)域指揮王海波在接受記者電話采訪時講，今年江蘇省風(fēng)調(diào)雨順，小麥長勢很好，十分有利于收割機作業(yè)。江蘇省的東方紅收獲機保有量為五六百臺，“三包”期內(nèi)的“東方紅”收獲機有97臺。與往年相比，今年以來生產(chǎn)的東方紅收獲機產(chǎn)品性能和質(zhì)量明顯提高，“三夏”麥?zhǔn)掌陂g機器的作業(yè)狀態(tài)比過去好多了。

王海波講，目前蘇、魯東縱隊的服務(wù)工作進(jìn)展順利。他們區(qū)域的服務(wù)人員，對于機器作業(yè)中出現(xiàn)的軟故障能夠與用戶及時溝通、妥善解決，對于疑難、重大問題，他們第**時間反饋給縱隊長王偉、楊建國，力爭將用戶的損失降到**低。一天中午，江蘇盱眙的一臺東方紅小麥自走式收獲機保險盒燒毀。徐州服務(wù)隊隊長杜肖峰聞訊前往，他乘車趕了300多公里路程，以**短的時間趕到機器作業(yè)現(xiàn)場。排除完故障后，杜肖峰又主動幫助用戶對機器進(jìn)行了維護(hù)。看到機器恢復(fù)工作并且收割速度比過去更快了，用戶滿心歡喜。

皖、魯西縱隊安徽區(qū)域指揮趙世軍在接受記者電話采訪時講，今年“三夏”麥?zhǔn)?，安徽省出臺了新政策：機收小麥割茬不能高于10公分（其他省份是15公分），不允許麥稈就地焚燒?？紤]到本地機收作業(yè)難度大、耽誤掙錢，不少跨區(qū)作業(yè)的麥客都提前流動到其他地區(qū)了。預(yù)計今年安徽省的跨區(qū)作業(yè)量較往年減少30%至40%。由于當(dāng)?shù)貦C車少，機收負(fù)荷重，服務(wù)工作壓力很大，目前趙世軍指揮的安徽區(qū)域34名服務(wù)人員已經(jīng)對當(dāng)?shù)氐臇|方紅收獲機、跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機進(jìn)行了近千臺次的服務(wù)。**忙的時候，趙世軍和隊員們經(jīng)常通宵達(dá)旦工作。前兩天，太和縣的一臺收獲機作業(yè)時常堵塞，用戶頗有怨言。趙世軍得知后帶領(lǐng)一名隊員火速前往解決問題。到那里后發(fā)現(xiàn)，機主是位殘疾人，可能是沒有認(rèn)真參加培訓(xùn)的緣故，機手不懂得收獲機的使用、維護(hù)知識。趙世軍二人在排除了機器故障后，又幫助用戶對機器進(jìn)行了精心維護(hù)，直到凌晨2點多趙世軍二人才返往駐地。

安徽省臨泉縣是全國**大的農(nóng)業(yè)縣，有32個集鎮(zhèn)，200多萬人口，該縣地域廣、麥田里作業(yè)的東方紅收獲機布局分散。記者連線采訪時，銷售服務(wù)人員張春香用嘶啞的聲音向記者介紹說，該縣有6名東方紅收獲機服務(wù)隊員，負(fù)責(zé)著60多臺本地車、近百臺跨區(qū)作業(yè)車的服務(wù)工作，隊員們每天都要往麥地里跑，一天要往返二三百公里的路程，現(xiàn)在她與并肩作戰(zhàn)的隊員已經(jīng)在機收現(xiàn)場連續(xù)奮戰(zhàn)兩天兩夜。張春香講，該區(qū)域許多機主是東方紅收獲機新用戶，而且雇用的機手基本上都是新手，這相應(yīng)增加了麥?zhǔn)辗?wù)的難度。在這種情況下，服務(wù)人員堅持態(tài)度服務(wù)、技術(shù)服務(wù)，用真誠的行動樹立“金色服務(wù)”品牌形象。

                  新鮮事兒：總指揮長“熱線不熱”

“用戶服務(wù)工作是市場檢驗企業(yè)的‘試金石’，一年一度的全國‘三夏’麥?zhǔn)沾髸?zhàn)，不僅是對參戰(zhàn)的各收獲機械生產(chǎn)廠家產(chǎn)品的考驗，更是對廠家服務(wù)能力的檢閱?！?張永建告訴記者，

今年“三夏”麥?zhǔn)?，分部在全國各地的東方紅收獲機械有15000多臺，所有在“三包”服務(wù)期內(nèi)的收獲機有3000多臺，這些機子全部參加“三夏”機收。為了搞好今年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)的零配件快速、及時供應(yīng)，分別在各服務(wù)中心區(qū)域建立了中心庫，同時積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮了收獲公司各地經(jīng)銷商和服務(wù)站力量?！叭摹丙?zhǔn)辗?wù)期間，共有約80多輛服務(wù)車在各個服務(wù)區(qū)域流動服務(wù)，此外，股份公司、農(nóng)裝事業(yè)部也準(zhǔn)備了應(yīng)急服務(wù)隊，并提供了其他資源支撐。

“‘金色服務(wù)’是一拖將服務(wù)經(jīng)濟導(dǎo)入企業(yè)的開端。為了奪取‘三夏’麥?zhǔn)帐袌鰻帄Z戰(zhàn)的勝利，我們要求參戰(zhàn)人員將全心全意為用戶服務(wù)變成為一種自覺行動。落實這樣的要求，也是企業(yè)系統(tǒng)競爭能力綜合提升的過程?！?張永建講，收獲機械的特性決定了服務(wù)工作的特性。在收獲機械行業(yè)中有這么一種說法，產(chǎn)品賣出去只是完成了營銷工作的30%，而服務(wù)工作占整個營銷工作的70%，這充分說明了收獲機械廠家進(jìn)行“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)工作的重要性。因此，今年以來他們在產(chǎn)品制造等環(huán)節(jié)采取有力措施進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制，力求通過向用戶提供高效、安全作業(yè)的產(chǎn)品為用戶服務(wù)工作提供支撐，努力從根本上維護(hù)消費者利益，提升東方紅收獲機的社會形象。

6月上旬以來，身為總指揮長的張永建除了親赴麥?zhǔn)辗?wù)第一線督戰(zhàn)外，他還負(fù)責(zé)著協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、服務(wù)過程中特殊問題的**終決策。端午節(jié)的3天假期里，記者在幾次電話連線采訪他時，耳畔首先響起的是麥田里收獲機的隆隆轟鳴聲。張永建告訴記者，他的手機號碼是公開的，今年麥?zhǔn)辗?wù)開始以來他很少接到直接反映服務(wù)問題的電話，這在往年是從未有過的現(xiàn)象。

“5月份四川汶川發(fā)生特大地震災(zāi)難。災(zāi)害發(fā)生后，一拖集團(tuán)公司和一拖人心系災(zāi)區(qū)、積極捐款捐物，收獲機械公司干部工人踴躍向災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛心、支援災(zāi)后重建，同時，我們還積極行動、全力保證今年‘三夏’麥?zhǔn)沾髸?zhàn)的勝利?！睆堄澜ㄖv，抗震救災(zāi)、支援災(zāi)后重建是愛國行動，同心協(xié)力打好夏糧豐收這一仗同樣是愛國，在今年的“三夏”麥?zhǔn)沾髸?zhàn)中收獲機械公司干部工人表現(xiàn)出色，彰顯了“金色服務(wù)”的魅力。

（此文發(fā)表于《市場研究》、《農(nóng)機科技推廣》、《農(nóng)業(yè)機械》、《農(nóng)機市場》等報刊雜志）