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讓“掙錢機器”為用戶掙錢
特約記者 羅曉
“今年,我國小麥機、水稻收獲機市場將呈現(xiàn)恢復(fù)性增長。水稻機市場由于去年稻收機手收益提高,加上今年水稻機在大部分地區(qū)繼續(xù)享受政府的農(nóng)機購置補貼,預(yù)計今年整體市場將小幅增長,總量預(yù)計在2萬臺左右。玉米機市場受政府補貼政策拉動,今年將繼續(xù)快速發(fā)展,其中自走式玉米機市場增幅總量預(yù)計在1萬臺左右?!比涨?,記者利用中國一拖(洛陽)收獲機械公司用戶服務(wù)部部長王建峰回洛匯報工作之機采訪了他。談起一拖集團公司市場推進的重點項目之一收獲機械,王建峰三句話不離本行。他講,用戶服務(wù)工作是收獲機械公司領(lǐng)導(dǎo)和員工每一年拋灑汗水**多的地方,因為,現(xiàn)在各廠家產(chǎn)品的差異性逐漸縮小,用戶對產(chǎn)品服務(wù)的時間性和服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。
吃苦耐勞甘愿奉獻的服務(wù)團隊
收獲機械屬于季節(jié)性產(chǎn)品,因為這個緣故,用戶服務(wù)的主要工作都安排在每年夏季的5月到6月底、秋季的9月初到11月底。服務(wù)時間集中、工作任務(wù)量集中,對從事實際工作的人員來講具有很大的挑戰(zhàn)性。
為了塑造服務(wù)品牌形象,去年收獲機械公司成立了以王建峰負責(zé)日常服務(wù)管理工作的“金色服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組。組織機構(gòu)成立后,王建峰重新完善用戶服務(wù)工作制度和標(biāo)準(zhǔn),理順管理流程,對內(nèi)夯實用戶服務(wù)的基礎(chǔ)管理,對外在“零距離接觸,心貼心服務(wù)”上狠下功夫,努力打造一支高度敬業(yè)、赤誠為用戶服務(wù)的職業(yè)化用戶服務(wù)團隊。
“每年的農(nóng)忙期間,我們公司有很多員工忘我給偶工作在用戶服務(wù)第一線,他們不計個人得失,舍小家為大家,吃苦耐勞,甘愿奉獻。每一年,在他們身邊都發(fā)生許多可歌可泣、可敬可佩的感人故事,這些是激勵收獲機械公司員工奮勇前進的精神動力!”為了采訪本文主人公,記者提前精心擬就了一份采訪提綱給王建峰,希望他在接受記者采訪時能夠講一講發(fā)生在他身上的用戶服務(wù)感人故事。但是,王建峰真正接受記者采訪后,談得更多的是他帶領(lǐng)的團隊和引以為榮的戰(zhàn)友——
去年的“三夏”麥?zhǔn)諘r節(jié),收獲機械公司住安徽宿州的用戶服務(wù)隊負責(zé)碭山、泗縣、宿州地區(qū)的農(nóng)忙服務(wù)工作。該宿州區(qū)域南北跨度150公里,東西跨度近200公里,服務(wù)任務(wù)繁重。為此,王建峰要求服務(wù)站加大市場服務(wù)力度,兌現(xiàn)一諾千金的用戶服務(wù)諾言。服務(wù)活動中,服務(wù)站向各服務(wù)點派出服務(wù)車近百臺次。由于該區(qū)域市場大、服務(wù)人員有限,前往看望一線服務(wù)人員的指揮長王建峰親臨田間地頭,現(xiàn)場指導(dǎo)用戶服務(wù)工作。他和服務(wù)隊長劉鵬既當(dāng)指揮員又當(dāng)戰(zhàn)斗員,用忘我的工作精神,激勵了全服務(wù)隊人員的工作干勁。艱辛的服務(wù)、超負荷的工作使得劉鵬勞累過度,他受傷的腳腕處腫得很厲害、行走困難,但仍堅持在前線服務(wù)。作為指揮長,王建峰看到自己麾下的干將如此敬業(yè)工作,他被深深感動了,他立即安排劉鵬休息和返洛治療。但是,左腿起了4個囊腫、已經(jīng)不能下地行走的劉鵬,考慮到麥?zhǔn)掌陂g服務(wù)人員緊張、用戶服務(wù)工作需要他,他忍著疼痛對王建峰講:“現(xiàn)在正是大忙時節(jié),公司人員緊張,我雖然暫時不能下地服務(wù),但我還可以接聽電話、協(xié)調(diào)服務(wù)啊?!本瓦@樣,他一邊在服務(wù)一線打針治病,一邊現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)工作,直到“三夏”麥?zhǔn)諔?zhàn)役結(jié)束。
主人公工作“閃光點”可圈可點
盡管王建峰沒有直接向記者談?wù)撍约旱氖虑?,但是,記者通過迂回采訪和多方打探、了解情況,還是捕捉到了他一些可圈可點的用戶服務(wù)工作“閃光點”——
為了提高團隊全體人員執(zhí)行“體貼、快捷、專業(yè)、增值”服務(wù)用戶的自覺性,一年多來的實際工作中,他堅持組織銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理人員學(xué)習(xí)“金色服務(wù)”理念。他利用辦班培訓(xùn)、專題會、座談會、日常電子信函等方式,向分散在全國各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)宣講“金色服務(wù)”理念、工作標(biāo)準(zhǔn),使服務(wù)商們理解和積極配合廠家開展行動,實現(xiàn)社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源充分“為我所用”。他還具體組織服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)技能比武等活動,努力建設(shè)“一專多能”、能夠進行全機型和多系列服務(wù)的用戶服務(wù)團隊。
收獲機服務(wù)的難點主要在于收獲機作業(yè)過程中的性能調(diào)節(jié),這個環(huán)節(jié)產(chǎn)品發(fā)生故障頻率**高,而現(xiàn)實中不少服務(wù)人員缺乏排除突發(fā)問題的技能和經(jīng)驗。針對這樣的薄弱點,夏收、秋收服務(wù)前,王建峰適時組織技術(shù)骨干對所有參加服務(wù)的人員進行戰(zhàn)前集中培訓(xùn),使其掌握基本的調(diào)整技巧及要求,保證用戶的收獲機出現(xiàn)問題后,服務(wù)人員在第**時間“快捷”到達現(xiàn)場,利用所掌握的“專業(yè)”技能為用戶解決問題,保證用戶經(jīng)濟收益不受大的損失,使得“增值”服務(wù)理念得到體現(xiàn)。去年農(nóng)忙大會戰(zhàn)時節(jié)王建峰到某省巡視市場服務(wù)工作。一天,晚上10點鐘以后服務(wù)隊打來電話:“一臺東方紅收獲機在作業(yè)時風(fēng)機軸突然斷裂,由于當(dāng)?shù)匾粫r沒有急需的配套備件,急著靠‘掙錢機器’賺錢的用戶焦急萬分!”王建峰聞訊立即安排區(qū)域中心庫人員用他的服務(wù)指揮車星夜兼程為用戶送急需配件,而他自己則邁開“鐵腳板”,披星戴月、汗水涔涔地奔波在農(nóng)忙第一線的東方紅收獲機用戶們之間。宿州用戶的“掙錢機器”及時恢復(fù)了作業(yè)并在大會戰(zhàn)中為用戶贏得了不菲的效益,享受到一拖“增值”服務(wù)的用戶感動不已、、、、、、
“這么多年的用戶服務(wù)工作中,我和服務(wù)隊員們有一種深刻的體會,那就是我們的用戶——農(nóng)民兄弟是**善良的一個群體。只要廠家的產(chǎn)品質(zhì)量好,只要你的服務(wù)工作能做到‘體貼、快捷、專業(yè)、增值’,‘上帝’肯定會給你以回報的,他們對廠家的熱情會給人留下深刻的印象?!?王建峰在接受記者采訪時由衷地講,對于產(chǎn)品生產(chǎn)廠家來說,用戶是不可選擇的,平時只要廠家認(rèn)真地做產(chǎn)品,用心地搞好服務(wù)工作,市場是會認(rèn)可你的產(chǎn)品的。因為,用戶是產(chǎn)品通往市場的“通行證”。王建峰的真情道白,對所有產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、服務(wù)商而言可謂肺腑之言。
保證東方紅產(chǎn)品用得好有效益
“新產(chǎn)品推向市場后,售后服務(wù)是否到位和能否保證用戶用得好、有效益是檢驗廠家的‘試金石’。為了做好新形勢下的市場服務(wù)工作,一定要注意換位思考?!边@些話,是王建峰對服務(wù)部全體人員的叮囑,也是他自己積極踐行的工作諾言。
去年以來,隨著產(chǎn)品的不斷更新和升級,收獲機行業(yè)各廠家競相推出不同種類的新品收獲機,同時,由于用戶群體的結(jié)構(gòu)和素質(zhì)發(fā)生變化,用戶購機致富的期望值越來越高,但是,用戶和機手對廠家推出的新機型的原理、使用知識等了解和掌握得不足,新產(chǎn)品推廣使用中暴露出的問題、用戶使用操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻墓收媳容^常見。王建峰根據(jù)收獲機械公司的服務(wù)行動計劃,全面開展機手、經(jīng)銷商培訓(xùn),為用戶提供技術(shù)和理論上的指導(dǎo),提高他們對東方紅收獲機的認(rèn)知度,幫助購買新機型的用戶掌握操作、維護和保養(yǎng)知識,減少了機器誤用和故障的發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計,去年以來,收獲機械公司共在全國各地建立技術(shù)服務(wù)站130多家,累計為各地用戶排除各種故障3900余臺次。在服務(wù)管理過程中,為了對用戶負責(zé)、保證“三包”備件質(zhì)量,王建峰還注意理順物流程序、做好零配件的供應(yīng),保證用戶的配件供應(yīng)。為此,他多次與公司的質(zhì)檢、采購、工藝、生產(chǎn)等系統(tǒng)進行協(xié)調(diào),嚴(yán)把外協(xié)廠質(zhì)量關(guān),對于不良品王建峰堅持對外質(zhì)量索賠,僅去年一年就為企業(yè)挽回經(jīng)濟損失150余萬元。
去年的“夏季旋風(fēng)”、“金風(fēng)飄香”服務(wù)品牌全國推廣行動中,以及今年以來的“親情暖冬”——冬季用戶回訪、春季專項服務(wù)、今年跨區(qū)作業(yè)前的服務(wù)準(zhǔn)備期間,王建峰帶領(lǐng)著服務(wù)部的全體人員,認(rèn)真落實集團公司和收獲機械公司的服務(wù)品牌戰(zhàn)略,精心策劃和組織實施相關(guān)工作,千方百計滿足不同群體、用戶的服務(wù)需求,實現(xiàn)東方紅收獲機銷售到哪個區(qū)域、服務(wù)站就建立在哪個區(qū)域。“體貼、快捷、專業(yè)、增值”用戶服務(wù)理念的落實,使得各地服務(wù)站在為用戶提供良好服務(wù)的同時,也為收獲機械公司以服務(wù)促銷售發(fā)揮了重要作用。一次用戶服務(wù)活動中,服務(wù)隊為山西臨汾的一個使用東方紅收獲機新產(chǎn)品的用戶調(diào)整了幾次機器,可是用戶對服務(wù)結(jié)果仍不十分滿意。王建峰得知后,不顧一天市場服務(wù)工作的疲勞,親自帶領(lǐng)身懷“絕技”的技術(shù)服務(wù)高手梁榮生師傅連夜趕去。他們認(rèn)真向用戶了解了新產(chǎn)品作業(yè)中的情況,接著給用戶仔細介紹了產(chǎn)品使用、調(diào)整中的應(yīng)當(dāng)注意的事項,然后對需要服務(wù)的機器進行了“把脈會診”。經(jīng)過幾個小時的認(rèn)真排查、全面調(diào)整,收獲機使用一切正常。原先對東方紅收獲機新產(chǎn)品認(rèn)知度不高的那位用戶,被王建峰和梁榮生師傅的高超絕技、真誠服務(wù)感動了。后來,這位東方紅收獲機新產(chǎn)品用戶成了一拖產(chǎn)品的“宣傳員”,他主動向同村的農(nóng)民兄弟們介紹一拖產(chǎn)品和服務(wù)工作如何能夠讓人放心滿意,從而為收獲機公司引來了一個又一個購機用戶、準(zhǔn)用戶。
發(fā)表于 @ 2008年06月27日 14:48:00 |點擊數(shù)()