5月15日下午5點左右。山西晉城。大雨滂沱。雨幕中，神通公司山西區(qū)域市場服務人員郭曉春，與在第**時間趕赴晉城的神通公司技術(shù)人員郭起子、“三包”服務人員李文檍、婁建濤，為了及時排除用戶李文超一周前購買的東方紅X354Z-910A裝載機故障，他們在一塊空曠地帶露天冒雨將裝載機解體，全面檢查機器故障。經(jīng)過幾個小時的雨中連續(xù)作業(yè)，至晚上11半，郭曉春等一個個饑腸轆轆的“落湯雞”才開始收工?？吹接甑乩锏难b載機恢復了正常工作，先前一肚子怨氣的李文超轉(zhuǎn)怒為喜、、、、、、

“像前幾天我們的服務人員不畏艱難為山西晉城用戶服務這樣的事例，現(xiàn)實工作中不勝枚舉。”日前，神通公司用戶服務工作負責人在接受記者采訪時講，我國農(nóng)用工程機械市場潛力巨大，預計今年小型農(nóng)用工程機械市場需求依然穩(wěn)步增長，當前這一產(chǎn)業(yè)已進入快速發(fā)展期。但是嚴格地講，我國農(nóng)用工程機械市場發(fā)展尚不完全成熟，行業(yè)產(chǎn)品相互仿照、高度同質(zhì)、低價競爭的局面一時難以改變。去年以來該公司貫徹落實集團公司“金色服務”品牌戰(zhàn)略，全力推進服務品牌戰(zhàn)略工程，將服務經(jīng)濟導入企業(yè)，強力造就引領(lǐng)行業(yè)又好又快發(fā)展的服務品牌“航母”，培育企業(yè)符合服務營銷時代要求的差異化競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)在市場博弈中的競爭能力，鞏固了東方紅農(nóng)用工程機械的行業(yè)優(yōu)勢地位，實現(xiàn)了載重量0.3噸至2噸裝載機連續(xù)3年市場占有率穩(wěn)居行業(yè)第**，農(nóng)用挖掘機產(chǎn)銷量連續(xù)4年處于前三甲的行業(yè)位勢。 

                   行業(yè)競爭中塑造用戶服務“王牌”

近年來，在新農(nóng)村建設大力推進、中央和地方加大對“三農(nóng)”政策支持的背景下，我國農(nóng)用工程機械產(chǎn)業(yè)得到迅猛發(fā)展，國內(nèi)農(nóng)用工程機械應用領(lǐng)域更為廣闊，目前國內(nèi)有一定生產(chǎn)規(guī)模的廠家超過200家，年銷量達四五萬臺。

去年以來，隨著農(nóng)業(yè)經(jīng)濟建設的加速和農(nóng)村種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加之用戶對產(chǎn)品認知度的提高，農(nóng)用工程機械制造企業(yè)產(chǎn)銷量漸趨火暴。中國一拖神通公司的產(chǎn)品進入農(nóng)用工程機械領(lǐng)域以來，憑借中央重視“三農(nóng)”、推進新農(nóng)村建設、加強農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設施建設的利好形勢，在產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營中堅持以市場需求為導向，根據(jù)全國不同地區(qū)用戶的現(xiàn)實需要，不斷開發(fā)生產(chǎn)適銷對路產(chǎn)品，持續(xù)提升東方紅農(nóng)用工程機械質(zhì)量和制造水平，實現(xiàn)產(chǎn)品向多元化、系列化方向發(fā)展。目前該公司的主導產(chǎn)品——挖掘機、裝載機兩大系列產(chǎn)品，已經(jīng)形成近30種機型，由于機型多、更新快，給企業(yè)發(fā)展帶來了勃勃生機。

  農(nóng)用工程機械與其他領(lǐng)域產(chǎn)品有所不同，現(xiàn)實中由于不少廠家受企業(yè)實力、技術(shù)服務能力的制約，習慣于將售后服務外包給經(jīng)銷商，這使得許多品牌在市場服務方面不盡如人意、用戶抱怨增加。為了保證與行業(yè)快速發(fā)展同步，集團公司“金色服務”品牌工程實施推進方案確定后，神通公司按照行動計劃要求，以服務促進銷售為突破口，要求公司上下了解用戶需求，清楚自己在服務用戶上所扮演的角色，致力于建立在行業(yè)競爭中以服務領(lǐng)先的營銷優(yōu)勢，即同等價格比質(zhì)量、同等質(zhì)量比服務，創(chuàng)立服務品牌這張“王牌”。服務品牌行動推進中，直接承擔著70％以上東方紅農(nóng)用工程機械用戶服務工作的神通公司技術(shù)服務部，聯(lián)系公司產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)展需要特別是市場服務工作的要求，利用服務網(wǎng)點人員培訓班、不同形式的理論和實用技術(shù)學習活動等，在全體服務人員和分散在全國三大區(qū)域的各服務站、服務網(wǎng)點大力開展“金色服務”宣傳推廣活動，要求大家將以往的傳統(tǒng)服務思想轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M服務理念，清楚用戶是企業(yè)價值鏈中的**重要一環(huán)，是實現(xiàn)企業(yè)價值的根基；在現(xiàn)實工作中，視用戶為企業(yè)價值鏈**寶貴資源、精心呵護，自覺把用戶連接在企業(yè)價值鏈上；不能置用戶于利益之外，要千方百計為用戶創(chuàng)造價值，不能單純地把用戶看作是產(chǎn)品的消費者。  

                 “四個轉(zhuǎn)變”實實在在為用戶創(chuàng)造價值

神通公司領(lǐng)導在塑造服務品牌過程中，要求技術(shù)服務部為全國各地的服務站、服務網(wǎng)點做出榜樣，積極追求服務質(zhì)量提升的“四個轉(zhuǎn)變”，即由單純應召維修服務轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀橛脩羧^程服務”，由簡單的處理產(chǎn)品問題轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠凇盀橛脩魟?chuàng)造價值”，由解決問題向預防問題轉(zhuǎn)變，由被動服務向主動關(guān)心用戶轉(zhuǎn)變。

為了保證“四個轉(zhuǎn)變”目標實現(xiàn)，去年神通公司成立了由副總經(jīng)理白志明為組長的用戶服務工作領(lǐng)導小組，制定了市場服務應急預案，完善產(chǎn)品售前、售中、售后服務標準，嚴格新產(chǎn)品售后跟蹤回訪制度管理，對于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品建立特殊服務檔案，隨時掌握新產(chǎn)品進入市場的信息，及時化解“三包”服務期內(nèi)出現(xiàn)的問題，將用戶抱怨降到**低。針對有些用戶致富心切、但購機時產(chǎn)品認知度較差、新產(chǎn)品操作使用及保養(yǎng)知識欠缺的問題，技術(shù)服務部根據(jù)農(nóng)用工程機械用戶的特殊性，要求全國各地用戶服務站、服務網(wǎng)點在售后服務、執(zhí)行“三包”中因地制宜、見縫插針地對用戶、機手進行知識培訓和技術(shù)指導，提高用戶正確操作使用和維護保養(yǎng)機器的能力，努力避免和減少人為因素、使用操作不當所造成的作業(yè)故障。

今年春節(jié)，遠在千里之外的湖北省用戶趙國忠通過電話，特意向他**值得信賴的朋友——神通公司技術(shù)服務部人員拜年，真誠表達了東方紅農(nóng)用工程機械用戶與神通公司的濃濃情意。一名普普通通的用戶為何與神通公司有著如此的親情？原來，去年趙國忠購買了一臺東方紅全旋轉(zhuǎn)挖掘機，該機型為神通公司推向市場不久的新研發(fā)產(chǎn)品。趙國忠購回機器以后發(fā)現(xiàn)有幾處漏油，遂提出堅決退車的要求。神通公司技術(shù)服務部得知后及時與趙國忠進行了溝通，承諾從洛陽總部派“技術(shù)服務專家”專程前往服務。用戶所在地距洛陽約1000公里，服務人員迅速出發(fā)、星夜兼程，翌日便趕到趙國忠家。問題解決后，為了解除趙國忠的后顧之憂，服務人員在對趙國忠和機手進行機器操作使用等方面知識的技術(shù)指導后，又花5天時間對修復好的全旋轉(zhuǎn)挖掘機進行現(xiàn)場作業(yè)跟蹤服務，直至機器沒有任何問題后，才放心地把此后的“三包”服務工作移交給當?shù)氐姆站W(wǎng)點?，F(xiàn)在，趙國忠購買的產(chǎn)品“三包”期早已過去，但是，用戶在產(chǎn)品使用中遇到技術(shù)問題、疑難之處，神通公司技術(shù)服務部一如既往地熱情相助。

                  服務人員成為企業(yè)形象代言人 

 良好的售后服務是擴大市場占有率不可缺少的重要環(huán)節(jié)。為了加強和完善售后服務管理考核辦法，該公司細化產(chǎn)品售后服務跟蹤問責制，強化人員技術(shù)服務能力和區(qū)域市場服務管理等，保證用戶服務整體業(yè)務素質(zhì)和技術(shù)水平不斷提高，使各地的服務人員成為“金色服務”的宣傳員、企業(yè)形象的代言人。在加強服務溝通、方便用戶反映問題方面，該公司技術(shù)服務部建立了“三包”服務臺賬、客戶檔案，配置了多部用戶服務熱線電話、傳真機等，每天對分布在全國各地的服務網(wǎng)絡反饋的情況100％匯總，強化現(xiàn)場服務指導和管理監(jiān)督，對于特殊服務需求重點解決。公司還先后在全國各地設立用戶服務站達50余家，建立服務網(wǎng)點200多個，全力落實以服務贏得用戶、以服務樹品牌、以服務拓市場的“金色服務”品牌戰(zhàn)略要求。由于公司上下重視，不斷改進和完善用戶服務工作，實現(xiàn)了產(chǎn)品銷售與用戶服務工作的有機結(jié)合、完美統(tǒng)一。

今年4月份，神通公司技術(shù)服務部部長趙曉光接到青海用戶韓乙四哈的求援電話：他購置的東方紅354－915Y裝載機由于液力變矩器發(fā)生故障，機器在開挖魚塘工程中“擱淺”，請廠家火速救援。原則上講液力變矩器使用中出現(xiàn)故障，屬于配套廠家的問題，神通公司有理由讓該配套廠家承擔維修責任。技術(shù)服務部向配套廠家講明問題后，得到的答復是“3天以后才能派人前往解決問題，目前就是讓坐飛機，人也去不了?！庇脩舻弥@一情況叫苦不迭，因為他承包的工程時間不等人，耽誤了施工工期，他不僅掙不到工錢，還要向承包商賠償違約金。為了用戶的利益，技術(shù)服務部遂再次與配套廠家聯(lián)系，請他們提供液力變矩器裝配示意圖紙和給予技術(shù)服務指導。對方講：“液力變矩器是精密度、高技術(shù)含量的國內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)的問題神通公司解決不了?！壁w曉光“軟磨硬泡”終于從配套廠家要來了原理圖紙和主要零部件簡圖。之后，趙曉光和技術(shù)服務部的同志指導著區(qū)域服務人員，對照圖紙和現(xiàn)場實物進行技術(shù)攻關(guān)，反反復復研究分析問題，經(jīng)過艱苦努力，及時解決了用戶的難題，使得東方紅農(nóng)用工程機械恢復了正常工作。親身體驗到神通公司“體貼、快捷、專業(yè)、增值”服務的用戶韓乙四哈感動不已，神通公司用戶服務人員臨別時，韓乙四哈依依不舍地握著服務人員的手說：“千言萬語一句話，以后買車還買東方紅產(chǎn)品！”           　

據(jù)介紹，去年以來，神通公司挖掘機、裝載機兩大系列產(chǎn)品產(chǎn)銷量持續(xù)增加，其中挖掘機產(chǎn)銷量增長20％。在產(chǎn)品售后服務工作量相應增加的情況下，無論是神通公司技術(shù)服務部還是各服務站、服務網(wǎng)點，仍然保證了產(chǎn)品故障一次修復率達95％以上，用戶滿意度達98％，實現(xiàn)用戶零投訴?，F(xiàn)在，不少用戶購買了第**臺東方紅農(nóng)用工程機械后又成了回頭客，有些感受到東方紅農(nóng)用工程機械產(chǎn)品好、服務**流的用戶，還為神通公司介紹來了一批又一批的新顧客。一位經(jīng)營東方紅農(nóng)用工程機械的經(jīng)銷商由衷地講：“目前在國內(nèi)農(nóng)用工程機械行業(yè)，用戶服務工作能夠跟上產(chǎn)銷量增長、適應新產(chǎn)品市場推廣需要的廠家要數(shù)一拖神通公司。東方紅農(nóng)用工程機械售后服務及時性、有效性做得很好，俺們經(jīng)營一拖的產(chǎn)品，一是沖著東方紅產(chǎn)品好，二是看重了一拖行業(yè)領(lǐng)先的‘金色服務’！”