“金色服務(wù)”經(jīng)營人心創(chuàng)造財富

6月13日星期六，上午8點多，記者到中國一拖柴油機公司采訪。走進機聲轟鳴的廠房，記者發(fā)現(xiàn)幾乎所有崗位都有員工在加班生產(chǎn)。采訪中得知，今年以來農(nóng)機市場產(chǎn)銷兩旺，柴油機公司生產(chǎn)任務(wù)量比去年大很多。為滿足一拖內(nèi)外市場用戶要貨需要，春節(jié)以來該公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工很少正常休息過。全國麥?zhǔn)臻_始后，該公司有的崗位人員被抽出支援全國麥?zhǔn)辗?wù)，為保質(zhì)保量完成用戶訂單要貨，這個公司從機關(guān)抽調(diào)部分干部到一線頂崗生產(chǎn)。

采訪中記者了解到，去年以來隨著政府對“農(nóng)補”政策的強力推進，各農(nóng)機企業(yè)的產(chǎn)品超常規(guī)投放市場，與此同時，與主機配套的柴油機制造企業(yè)也都在借機大舉進入市場?！敖鹕?wù)”成為拉動?xùn)|方紅柴油機快速發(fā)展引擎的中國一拖柴油機公司，面對新形勢及時理清企業(yè)發(fā)展思路。他們提出改變目前的企業(yè)競爭方式，通過產(chǎn)品升級、工藝改造，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量和附加值，以技術(shù)密集型擺脫低檔同質(zhì)化競爭，實現(xiàn)柴油機由低端制造向高端集成的轉(zhuǎn)變。

“現(xiàn)代柴油機行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入到了以重點建立核心資源競爭優(yōu)勢的時代，從企業(yè)價值鏈的角度看，市場營銷和服務(wù)是企業(yè)獲取高價值突破的重要環(huán)節(jié)?！睘榱俗兤髽I(yè)主導(dǎo)為用戶主導(dǎo)、實現(xiàn)營銷服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，在將東方紅柴油機新老產(chǎn)品高速推向市場的過程中，該公司總經(jīng)理楊永安要求全員牢固樹立“為用戶創(chuàng)造價值”的理念，真正做到研發(fā)超前市場干、營銷圍著用戶轉(zhuǎn)、內(nèi)部圍著外部轉(zhuǎn)、網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)好，保證“金色服務(wù)”落實在產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后以及售前、售中、售后。

經(jīng)營人心就是經(jīng)營財富。為強化東方紅柴油機在主機廠、經(jīng)銷商心目中他人難以取代的地位，保證“掙錢機器”為用戶創(chuàng)造財富，同時讓品牌服務(wù)的“金字招牌”永駐用戶心中，今年以來柴油機公司要求各單位認(rèn)真執(zhí)行“金色服務(wù)”的各項制度，保證其成為服務(wù)品牌精品。在向東方紅柴油機用戶發(fā)放“三包”服務(wù)憑證時，他們要求堅持做到附帶發(fā)放標(biāo)注有柴油機型號等信息的質(zhì)量保修憑證——“走保聯(lián)”。這樣，不管任何配套廠家的主機選配東方紅柴油機，當(dāng)發(fā)生問題后，用戶只要將“走保聯(lián)”上的相關(guān)信息告之柴油機公司，便可以使該公司將從終端用戶捕獲到的服務(wù)需求信息第**時間反饋處理，提高企業(yè)為用戶解決問題的及時性有效性。

今年夏季小麥機收作業(yè)呈現(xiàn)集中度高、推進速度快、負荷大的特點，同時，存在著農(nóng)機用戶操作水平相對較低，以及政府項目車用戶對服務(wù)要求迫切、用戶自我保護意識強等矛盾。麥?zhǔn)辗?wù)前，柴油機公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶服務(wù)部負責(zé)人在研究制定2009年“金色服務(wù)”夏季活動方案時，充分估計到今年夏季麥?zhǔn)辗?wù)工作面臨的艱巨性和復(fù)雜程度。為此，他們提前在全國9個區(qū)域組織43支服務(wù)隊開展“金色服務(wù)”，在充分發(fā)揮社會資源、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作用的同時，從本部抽調(diào)160余名服務(wù)人員、派50輛服務(wù)車參加全國麥?zhǔn)辗?wù)。

5月13日，柴油機公司參加麥?zhǔn)辗?wù)活動的人員出征，這天該公司舉行了2009年“金色服務(wù)”正式啟動儀式。儀式上，公司總經(jīng)理楊永安親自向大家作戰(zhàn)前動員。他講，今年是柴油機公司“金色服務(wù)”難度**大的一年，服務(wù)人員比往年少、服務(wù)量比往年大很多，為此希望大家樹立“第一次把事情做好”的思想，真正服務(wù)好用戶。

“在今年持續(xù)高產(chǎn)月中，一次又一次刷新紀(jì)錄的產(chǎn)量，表明了柴油機公司的員工沒有被生產(chǎn)中的困難嚇到，同樣，面對已經(jīng)到來的‘三夏’服務(wù)，相信大家一定有決心和能力戰(zhàn)勝困難，順利完成服務(wù)任務(wù)！”總經(jīng)理**具感染力的鏗鏘話語，既是對參戰(zhàn)隊員今年以來生產(chǎn)工作的肯定，也是“家里人”的殷殷重托，增強了參戰(zhàn)人員為“金色服務(wù)”增光添彩的決心。

                    用戶稱贊“金色服務(wù)”就是不一樣

“指揮長，我是湯陰精忠農(nóng)機公司老孟。我這里有倆麥客，他們的收獲機發(fā)動機進氣管斷裂，請趕快想辦法解決啊?！?月13日，正在麥地協(xié)調(diào)用戶服務(wù)的中國一拖柴油機公司麥?zhǔn)辗?wù)豫北區(qū)域負責(zé)人，突然接到河南湯陰精忠農(nóng)機公司總經(jīng)理孟建華的電話。

發(fā)動機進氣管斷裂問題罕見。當(dāng)時，豫北區(qū)域副指揮徐松林所在的服務(wù)隊沒有發(fā)動機進氣管這樣的“冷件”。他隨即聯(lián)系中心庫調(diào)配，但是，不巧的是此時中心庫剛好斷貨！聞聽此言，徐松林替用戶急出一身汗，他當(dāng)即要求洛陽總部連夜調(diào)件。可這時新的麻煩接踵而至：用戶急著要從豫北趕往河北參加那里的機收。“要理解用戶的心情，人家機器耽誤一天，會損失幾千塊錢的收入呢。”徐松林趕緊與柴油機公司河北區(qū)域負責(zé)人協(xié)調(diào)，然后聯(lián)系洛陽總部將發(fā)動機進氣管改發(fā)往河北。全部事情落實后，徐松林又分別對兩位需要幫助的麥客進行叮囑，令他們非常感動?！暗降资恰鹕?wù)’，服務(wù)就是不一樣。以后俺們的主機配發(fā)動機，還是優(yōu)選東方紅！”得知兩名用戶的難題得到解決，湯陰精忠農(nóng)機公司方面非常滿意。

“這么多年來，是用戶養(yǎng)活了我們，在他們**需要我們的時候，如果我們服務(wù)不到位，還怎么讓人家信任，真這樣，以后我們靠誰養(yǎng)活？”6月14日中午快1點時，仍在麥?zhǔn)辗?wù)第一線忙碌的徐松林在接受記者采訪時講，麥?zhǔn)辗?wù)活動開展以來，他們從隊領(lǐng)導(dǎo)到普通隊員都能按照“體貼、專業(yè)、快捷、增值”的“金色服務(wù)”理念要求，認(rèn)真主動服務(wù)用戶。這段時間，他們服務(wù)隊已經(jīng)為用戶維修好不同原因造成的發(fā)動機故障約450臺次，當(dāng)?shù)剞r(nóng)機管理部門、主機廠、經(jīng)銷商、機手、用戶對柴油機公司的用戶服務(wù)工作比較滿意。

徐松林告訴記者，他們在今年的全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，由于政府大力實施農(nóng)機補貼，當(dāng)前農(nóng)機企業(yè)的用戶較以往發(fā)生“微妙變化”：過去與農(nóng)機配套的中段產(chǎn)品的服務(wù)對象就是農(nóng)民用戶，但現(xiàn)在要面對農(nóng)機管理部門、主機廠、經(jīng)銷商、機手和用戶，可以說是一手托幾家。因為，一旦企業(yè)的服務(wù)工作做不好，用戶就會有抱怨甚至投訴，這會造成更多用戶不買這家企業(yè)的產(chǎn)品，如此也會降低農(nóng)機管理部門對企業(yè)的信任，進而直接影響來年的政府補貼包括地方“農(nóng)補”。由于壓力增大，現(xiàn)在主機廠、經(jīng)銷商對于中間產(chǎn)品的配套性能、質(zhì)量、技術(shù)和零部件保供等要求越來越高，原因很簡單，誰都不愿意因為哪個環(huán)節(jié)發(fā)生問題而砸自己的牌子。

“面對當(dāng)前用戶服務(wù)工作要求越來越高的的情況，我們要求服務(wù)人員學(xué)會換位思考，同時力求在源頭上“防危杜漸”。徐松林介紹說，麥?zhǔn)辗?wù)期間，服務(wù)隊員們與各類東方紅柴油機用戶打成一片，力爭第**時間掌握用戶的服務(wù)需求信息，第**時間解決問題，讓用戶真正接受和認(rèn)可“金色服務(wù)”。

豫北區(qū)域服務(wù)隊在麥?zhǔn)辗?wù)期間的表現(xiàn)，讓記者從細微中看到了柴油機公司的“金色服務(wù)”長期以來得到用戶認(rèn)可的緣由：客戶服務(wù)的終極目的是讓顧客成為自己的忠誠用戶，需要從服務(wù)中掌握客戶資源，讓顧客形成梯進式購買欲望。企業(yè)提升市場競爭力，必須真正貼近市場和用戶，讓來自市場和用戶的信息流動起來，而掌握、撲捉和處理這些信息的結(jié)果，真實地體現(xiàn)著企業(yè)的客戶服務(wù)水平和能力。

                        大忙季節(jié)用戶服務(wù)沒掉“鏈子”

“今年各地麥?zhǔn)辗?wù)以來，盡管不少地方的麥?zhǔn)蘸蜋C收服務(wù)工作受到天氣等原因影響，但柴油機公司各區(qū)域服務(wù)人員為用戶分憂解難的真誠態(tài)度和及時有效的服務(wù)行動，使廣大東方紅柴油機用戶在**需要幫助的時候得到了令他們滿意的服務(wù)?！狈而櫡甯嬖V記者，中間產(chǎn)品柴油機的用戶服務(wù)獨立于主機廠，不像主機廠的用戶服務(wù)與經(jīng)銷商互為一體。就是在一個地方，柴油機廠家也不能單靠一家經(jīng)銷商，因為，一個地方會有許多主機配的是東方紅柴油機，但主機的牌子往往五花八門，有些流動性大的主機，經(jīng)銷商甚至連廠家都無法掌握用戶的基本信息。所以，每年的大忙服務(wù)對柴油機公司的“金色服務(wù)”都是考驗。

市場競爭的**高境界是良性博弈。6月14日下午，在江蘇常州進行服務(wù)的一拖柴油機公司全國麥?zhǔn)辗?wù)蘇北、安徽區(qū)域指揮韓富剛在接受記者電話采訪時講，他負責(zé)的區(qū)域有11個服務(wù)隊，管轄著區(qū)域內(nèi)的40多家服務(wù)站。他這個區(qū)域麥?zhǔn)找詠淼挠脩舴?wù)工作總體情況還算不錯，服務(wù)工作能夠滿足客戶要求，用戶們沒有大的抱怨。談到在安徽服務(wù)的感受韓富剛講，過去合肥以南區(qū)域市場的大型農(nóng)機不是很多，今年“百億農(nóng)補”使得不管什么廠家的大型農(nóng)機在這里都能賣動，但80%以上的產(chǎn)品選配的都是東方紅柴油機，因此小麥機收服務(wù)量驟增?！盀榇_保麥?zhǔn)辗?wù)工作順暢，我們要求所有服務(wù)隊、服務(wù)站關(guān)鍵時刻必須沖得上去，誰也不能掉‘鏈子’?！表n富剛講。

李濤是合肥以南區(qū)域用戶服務(wù)隊隊長。開展麥?zhǔn)辗?wù)前，他們大范圍組織開展對用戶和機手的技術(shù)知識培訓(xùn)。在這個過程中，他們向用戶和機手發(fā)放了有機器維護保養(yǎng)知識的資料，同時主動與經(jīng)銷商、配套主機廠代表、地方服務(wù)站人員進行溝通，向他們征求對今年麥?zhǔn)辗?wù)的意見和建議。這些主動式的服務(wù)，使得合肥以南區(qū)域做好了今年小麥機收服務(wù)戰(zhàn)前預(yù)防工作。因此，麥?zhǔn)辗?wù)活動以來，李濤帶領(lǐng)的服務(wù)隊、服務(wù)站沒有發(fā)生一起“掉鏈子”的事情，他們的做法受到柴油機公司麥?zhǔn)栈顒涌傊笓]部的肯定。

“今年河北地區(qū)對小麥?zhǔn)斋@機補貼力度不大，麥?zhǔn)掌陂g本地機子不多，跨區(qū)作業(yè)的機子多?，F(xiàn)在這里的麥?zhǔn)辗?wù)還算順利，目前已經(jīng)出現(xiàn)的問題都屬于正常范圍?！?月14日，正在河北指揮麥?zhǔn)辗?wù)的柴油機公司全國麥?zhǔn)辗?wù)活動副指揮周躍忠在接受記者電話采訪時講，現(xiàn)在的河北地區(qū)不像前兩年了，這里的新機手使用收獲機水平不理想。盡管前期已經(jīng)對新機手進行過培訓(xùn)，但是一些新購買機子上陣前沒經(jīng)過磨合，機收期間難免發(fā)生這樣或那樣的問題，這也與新機手缺乏機器維護保養(yǎng)知識和實際經(jīng)驗有關(guān)系。周躍忠講，為了與東北配件中心庫遙相呼應(yīng)，今年麥?zhǔn)找郧?，他們在石家莊、霸州分別建立了配件中心庫，使華北、東三省、內(nèi)蒙古等中心庫連成了片。東北中心庫等偏重供應(yīng)大型農(nóng)機配件，而河北霸州等中心庫偏重向內(nèi)地、“冬麥區(qū)”供應(yīng)配件，如此一來，東方紅柴油機在中國版圖的“雞頭”和“雞脖”形成互為補充的配件保供體系。

“麥?zhǔn)辗?wù)每年都會發(fā)現(xiàn)一些新問題，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)了問題如何應(yīng)對。從今年各地夏收服務(wù)情況可以看出，今年拖拉機的用戶服務(wù)工作必須繼續(xù)加強?，F(xiàn)在我們已經(jīng)可以作出這樣的判斷：今年大型農(nóng)機用戶服務(wù)**大的難點在拖拉機，秋收將是今年農(nóng)機用戶服務(wù)工作**為艱難的一仗。企業(yè)現(xiàn)在就應(yīng)該有準(zhǔn)備，不可掉以輕心！”記者電話連線采訪將要結(jié)束時，聽到了周躍忠認(rèn)真的聲音。