來源：農(nóng)民日報　　作者：朱禮好 

　　每年的夏收、秋收時節(jié)，很多農(nóng)機企業(yè)傾巢出動，到市場上為用戶服務(wù)去。此景可謂國內(nèi)農(nóng)機行業(yè)的奇觀。

    2012年，國內(nèi)“勇猛”牌玉米收獲機表現(xiàn)令人側(cè)目，產(chǎn)銷2400多臺，據(jù)悉如果不是企業(yè)產(chǎn)能所限，銷量能夠繼續(xù)上浮。在筆者看來，“勇猛”在2012年的勝利，除了其機具令人矚目的高作業(yè)效率，另一個重要方面是服務(wù)的勝利。

    本世紀(jì)初，福田雷沃重工認(rèn)識到服務(wù)之于中國農(nóng)機市場的缺位，祭出服務(wù)之利器，首先在小麥?zhǔn)崭顧C市場取得了領(lǐng)先地位。此后，國內(nèi)農(nóng)機廠家皆認(rèn)識到服務(wù)的重要性，份份投入巨大的人力物力提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，并延及后來的水稻和玉米收獲機行業(yè)，并一直沿襲至今。

    但是，全力依靠企業(yè)自身來搞服務(wù)，這在企業(yè)發(fā)展的前期階段，企業(yè)產(chǎn)銷量不是太大的情況下，對于企業(yè)來說是可行的，可易于建立企業(yè)與用戶之間的緊密聯(lián)系。但是，一旦產(chǎn)銷量較大或社會保有量較多，就要善于整合社會資源。勇猛機械在哈爾濱地區(qū)的服務(wù)合作商惠民機械設(shè)備經(jīng)銷有限公司劉波就認(rèn)為，市場銷量超過1000臺就沒法干。 

   通過全面分析企業(yè)的資源，2012年勇猛機械制造有限公司在一些地區(qū)采用的是服務(wù)外包模式。所謂服務(wù)外包，就是把秋收期間的“三包”服務(wù)委托給當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗、有實力、有責(zé)任心的服務(wù)商，公司對服務(wù)商提出相應(yīng)的服務(wù)要求和指標(biāo)，讓服務(wù)商在掙到錢的同時還要服務(wù)好，對服務(wù)沒達(dá)到要求或有用戶向公司投訴，公司則會對服務(wù)商采取相應(yīng)的懲罰性措施。

    2011年是勇猛機械在綏化地區(qū)開展服務(wù)外包試驗，效果很好，今年就在東北三省一些地區(qū)加大了服務(wù)外包試點。劉波告訴筆者，惠民機械公司有42個人服務(wù)人員，老中青結(jié)合，在秋收前還專派20多人到勇猛公司進(jìn)行培訓(xùn)。目前公司服務(wù)分4個大區(qū)，由西向東服務(wù)于哈爾濱、雙城市、伊蘭縣等三個點，服務(wù)半徑涵蓋200公里以內(nèi)，保證2小時能到目的地，他們也謂“2小時服務(wù)圈”。公司有20多輛車，每車配2人，手頭有配件很快能送達(dá)。

    應(yīng)勇猛機械要求，惠民機械公司服務(wù)人員發(fā)揚主動創(chuàng)新精神，玉米收獲之前挨家挨戶去走訪，對玉米機做用前調(diào)試。這樣做的好處一是建立與用戶的聯(lián)系，二是讓機手到時發(fā)現(xiàn)問題能及時找到服務(wù)隊。劉波說，往往機器在地里出故障時也是用戶**掙錢**忙的時候，農(nóng)民心急，而提前建立聯(lián)系能化解更多矛盾。服務(wù)人員提前去用戶家里，用戶也非常歡迎，有找到“組織”的感覺。“有的用戶一看到勇猛服務(wù)車就開大吉普攆我們。”服務(wù)隊還建立了信息平臺，劉波展示一條給用戶發(fā)的短信：“天氣不盡人意，別光顧干活，以免出安全事故。”劉波還稱，往往一條小短信能解決不少問題，一旦出現(xiàn)故障，機手心里急，需要安慰，話能解決心理問題，手能解決現(xiàn)實問題，**終的目標(biāo)是讓用戶滿意。

    總結(jié)服務(wù)外包的好處有：一是企業(yè)產(chǎn)銷量太大時，公司人員不夠，想達(dá)到效果就得外包，省人工。像勇猛機械光在哈爾濱就有七八百臺玉米機，企業(yè)自己的服務(wù)人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)在派六個技術(shù)人員指導(dǎo)服務(wù)合作伙伴就可以，要是過去得七八十人，人吃馬喂，企業(yè)亦不堪重負(fù)。二是公司所派服務(wù)人員，作為外地人與本地機手溝通不暢，有些地方還有欺生現(xiàn)象，而本地人不存在這些問題。同時，廠家人員去外地搞服務(wù)需要在當(dāng)?shù)刈廛嚕瑢Ξ?dāng)?shù)芈芬膊皇?，天一黑根本走不了路。越是刮風(fēng)下雨、夜間服務(wù)量越大，很多機手白天不想讓機器停下來進(jìn)行檢修，以免耽誤作業(yè)掙錢，很多小毛病等到夜間再讓廠家來解決。三是企業(yè)自己搞三包服務(wù)，從事生產(chǎn)的員工去搞服務(wù)不一定專業(yè)，懂變速箱就不一定懂電器。四是生產(chǎn)廠家能集中精力搞生產(chǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。而對于服務(wù)商來說，也有利可圖。譬如惠民機械公司員工有時應(yīng)用戶要求，能把前些年的產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行一定的提升甚至改成**新款式，并給用戶做維護保養(yǎng)，不僅自己收費賺錢，也方便了機手，一舉兩得。

發(fā)表于 @ 2012年12月20日 09:37:00 |點擊數(shù)（）

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