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“東方紅”——用服務(wù)說話

作者:羅曉 本站發(fā)布時間:2009年06月29日 收藏

  商業(yè)化競爭社會,企業(yè)**奇缺的是用戶資源,哪個企業(yè)把服務(wù)“功課”做得好,就將贏得更多的用戶資源,贏得了用戶資源也就贏得了未來。因此有人預(yù)言,客戶服務(wù)的“品牌戰(zhàn)”將是未來企業(yè)博弈的“**后商戰(zhàn)”。2009年全國小麥跨區(qū)機收服務(wù)到來前,一拖(洛陽)收獲機械公司未雨綢繆,提早開始進行服務(wù)品牌工作的“戰(zhàn)前準備”。

  “收獲機行業(yè)具有自己的特殊性,每年全國小麥機收服務(wù)時間緊、任務(wù)集中,對廠家來說是必須直面的硬仗。”身為一拖收獲機械公司市場部部長的劉艷芳對行業(yè)情況了如指掌。她說,今年以來,收獲機械公司產(chǎn)銷量大,全國麥收大會戰(zhàn)開始后,河南一些地區(qū)接連下了四、五天雨,這給由南向北推進的機收服務(wù)工作造成很大困難。全國小麥機收服務(wù)戰(zhàn)役打響以來,公司主要領(lǐng)導帶隊奮戰(zhàn)在各區(qū)域用戶服務(wù)的前沿,加之東方紅收獲機比較爭氣,用戶服務(wù)工作延伸到位,因此,全國麥收大會戰(zhàn)開始后,各地“用戶”總體反映令人滿意。

充分準備服務(wù)“為先”

  “今年公司對麥收服務(wù)要求標準提高了。企業(yè)從去年底就開始加大全員技能培訓,從領(lǐng)導到員工人人參加服務(wù)知識學習。為了推進集團公司‘金色服務(wù)’品牌工程,公司從思想武裝、員工培訓、生產(chǎn)準備、服務(wù)資源安排、目標計劃制定、管理規(guī)程完善等逐一進行了落實。”一拖(洛陽)收獲機械公司洛陽本部指揮長石志良向筆者介紹說。

  生產(chǎn)現(xiàn)場連著市場。總裝車間是收獲機械公司每年麥收服務(wù)的“一類資源單位”。今年市場“井噴”、生產(chǎn)任務(wù)加大后,在產(chǎn)能與質(zhì)量發(fā)生沖突時,總裝線抱著為用戶負責的態(tài)度嚴格執(zhí)行生產(chǎn)工藝紀律,寧可不裝車、少裝車也不發(fā)生質(zhì)量問題。由于搶市場、保質(zhì)量、忙用戶服務(wù),春節(jié)過后到現(xiàn)在,收獲機械公司從領(lǐng)導到員工幾乎沒有休息過節(jié)假日,全力以赴滿足用戶對東方紅收獲機的購買需求。技校畢業(yè)進廠的鄧明明參加麥收服務(wù)前腳部受傷,深知一年一度麥收服務(wù)工作重要的他堅決向領(lǐng)導要求參戰(zhàn),表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機的用戶服務(wù)。“準新郎”陳清華原計劃6月份結(jié)婚,為了不誤參加全國麥收戰(zhàn)役,他提前就做好未婚妻和父母、親戚們的思想工作,贏得他們的理解和支持后,陳清華帶著未婚妻的牽掛踏上遠赴山西、陜西、四川支援全國麥收生產(chǎn)的征程。

  全國小麥機收跨區(qū)服務(wù)戰(zhàn)役打響后,為保證遠赴各地的服務(wù)隊戰(zhàn)斗力,公司將總裝車間80%的人員抽調(diào)充實到各服務(wù)隊。這之后,為保證已簽合同的用戶要貨,公司從其他車間抽調(diào)儲備人員支援總裝車間生產(chǎn),使得生產(chǎn)鏈條正常運轉(zhuǎn)。今年前5個月,該公司生產(chǎn)銷售東方紅收獲機2300多臺,比去年全年增加千余臺,滿足了當前的麥收服務(wù)需要。

用好“會說話的武器”

  “服務(wù)品牌的魅力在于它的不可復制性,從而體現(xiàn)出超凡的價值,為目標市場增值。用戶服務(wù)品牌化,被視為企業(yè)參與市場競爭的**大差異化,也被稱作市場競爭‘會說話的武器’。”一拖(洛陽)收獲機械公司總經(jīng)理張永建對用戶服務(wù)工作高度重視。

  全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)服務(wù)是一場硬仗,服務(wù)工作是否到位很關(guān)鍵,服務(wù)到位了效果才能體現(xiàn)出來。為及時有效解決麥收服務(wù)隊員外出處理“疑難雜癥”問題,公司將本單位不同領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)水平高、應(yīng)急處置能力強的“專家”電話列為“預(yù)備熱線”,電器維修“高手”劉濤和機械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話24小時開通,方便了全國各地服務(wù)人員遇到棘手問題向他們“討教”。對于東方紅收獲機產(chǎn)品用戶,該公司開通了“全天候”的用戶技術(shù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督熱線電話,通過“用戶信息綠色通道”加強了與用戶的溝通交流。此外,公司對“三包”期內(nèi)的主機配件做到24小時保供,要求質(zhì)量技術(shù)部門對可能出現(xiàn)的采購供應(yīng)問題及時協(xié)調(diào),保證了麥收服務(wù)工作的順暢。

  在蘇皖魯區(qū)域前線指揮麥收服務(wù)的收獲機械公司副總經(jīng)理郝海青分析說,據(jù)統(tǒng)計,今年全國參戰(zhàn)小麥機收跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機有4000多臺,“三包”期內(nèi)的有3000多臺,其中小麥玉米兼收機占很大比例。從目前東方紅收獲機在今年全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)的服務(wù)情況看,東方紅收獲機麥收作業(yè)“軟故障”明顯減少,服務(wù)的主要工作是維修和更換零件。“目前,參加麥收的東方紅收獲機所出現(xiàn)的問題大部分是個性問題,主機備件、部件沒有出現(xiàn)批量質(zhì)量問題。”

名不虛傳“麥客”稱贊

  “通過麥收作業(yè)市場檢驗看,今年一拖(洛陽)收獲機械公司的產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)能力有提高,得到了各地經(jīng)銷商、用戶的肯定。現(xiàn)在各地有70%—80%的東方紅收獲機經(jīng)銷商看好我們產(chǎn)品明年的市場,預(yù)計明年東方紅收獲機市場占有率能夠翻一番。”郝海青副總經(jīng)理如是說。

  據(jù)郝海青介紹,今年公司規(guī)定各區(qū)域服務(wù)隊進駐服務(wù)地后,首先及時與當?shù)剞r(nóng)機局取得聯(lián)系,通報服務(wù)隊的服務(wù)電話和服務(wù)區(qū)域,并將本公司2009年夏收服務(wù)編隊計劃發(fā)送給農(nóng)機局,以便有問題時農(nóng)機局和用戶及時與服務(wù)隊聯(lián)系。完成服務(wù)任務(wù)離開服務(wù)區(qū)域時,服務(wù)隊要主動向農(nóng)機局征求意見。

  服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)的一種責任。今年麥收服務(wù)中,收獲機械公司通過“金色服務(wù)”的點點滴滴,靠分赴全國不同區(qū)域300余名參戰(zhàn)隊員的辛勤努力,滿足用戶需要和訴求,將用戶抱怨降到**低限度,保證服務(wù)承諾的落實,使東方紅收獲機成為“麥客”的“掙錢機器”,“家門口的機器一定要服務(wù)好,否則,新的生活還怎么從‘東方紅’開始。”洛陽本部指揮長石志良表示,目前小麥收獲機處于全國普及推廣階段,現(xiàn)在各地新機手多,比例占50%左右,不少新機手連拆車、換保險片這些**基本的知識都不了解,遇到這種情況,服務(wù)隊員們在服務(wù)過程中耐心向新機手講解,一些老用戶深有感觸地說:“到底是大廠,服務(wù)能有保障。怪不得用其他廠產(chǎn)品的用戶都羨慕俺買了‘東方紅’!”

  安徽、江蘇、山東縱隊長計輝講述這樣一個故事:6月初的一天,安徽、江蘇、山東縱隊的馬玉龍和梁師傅在安徽某地一個村莊的麥田里服務(wù),這個村莊有4臺東方紅收獲機,鄉(xiāng)親們對“東方紅”品牌比較有感情。下午5點多,空中突然刮起狂風、下起一陣緊似一陣的大雨。為及時幫助用戶解決問題,馬玉龍和梁師傅冒雨幫助一名用戶對一臺東方紅收獲機進行調(diào)整。馬玉龍邊和梁師傅從機器喂入、到脫粒、清選進行一一微調(diào),直至機器從1擋中能收到2擋中。調(diào)試好機器后,又冒雨進行試車,直至機器完全恢復正常為止。機手翹指稱贊說:“目前很多其他收獲機收割速度僅能調(diào)整到1檔高、2檔低,沒想到我新買的東方紅收獲機收割速度能夠調(diào)整到2檔中、高。一拖‘金色服務(wù)’名不虛傳!”

  更多公司信息,請訪問:中國一拖集團有限公司

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新聞來源地址: http://www.camn.agri.gov.cn/Html/2009_06_29/2_2014_2009_06_29_9019.html
  • 游客
    發(fā)布于2021-10-24 06:33
    有廠家電話嗎需要收割機有毛病想要維修電話問問誰知道?  --來自農(nóng)機通手機版
  • 游客
    發(fā)布于2021-10-24 06:32
    有廠家電話嗎需要  --來自農(nóng)機通手機版
  • 游客
    發(fā)布于2021-08-25 13:38
    你們電話是多少  --來自農(nóng)機通手機版
  • 游客
    發(fā)布于2012-06-01 21:44
    棗陽東方紅旋耕機服務(wù)態(tài)度真差.買了3年了打電話沒來一次維修 操蛋
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