——用“陪護(hù)式”替代“呼喚式”

　　這是一家以履帶式水稻收割機(jī)聞名國(guó)內(nèi)及東南亞各國(guó)的農(nóng)機(jī)企業(yè)。走進(jìn)江蘇沃得農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司，**明顯感受是這里加工能力強(qiáng)，設(shè)備先進(jìn)。在公司數(shù)控車(chē)間里，別的農(nóng)機(jī)企業(yè)不太多見(jiàn)的數(shù)控加工中心足有二三十臺(tái)，每臺(tái)約有20多個(gè)刀具，5個(gè)端面的加工件在這兒一次就可加工完成，而且加工精度非常高。

　　該公司銷(xiāo)售和服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2011年后，水稻收獲機(jī)有了跨越式發(fā)展。2012年比2011年銷(xiāo)量提升了90%，2013年又較2012年增長(zhǎng)近60%，今年頭5個(gè)月與上年同期相比增加了40%。以往東南亞履帶式水稻收割機(jī)市場(chǎng)日本品牌一家獨(dú)大現(xiàn)象正在打破，2013年日本在東南亞銷(xiāo)售2000臺(tái)，沃得也實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售數(shù)量破千臺(tái)。銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)與沃得農(nóng)機(jī)廣泛的適應(yīng)性和服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新密不可分。

　　做好產(chǎn)品容易做好用產(chǎn)品難

　　“這幾年，沃得農(nóng)機(jī)有好的表現(xiàn)主要得益于不斷地產(chǎn)品創(chuàng)新與升級(jí)。前兩年，全社會(huì)在醫(yī)藥產(chǎn)品質(zhì)量大討論中反復(fù)強(qiáng)調(diào)要做良心產(chǎn)品。其實(shí)，這句話同樣適用于農(nóng)機(jī)制造企業(yè)，農(nóng)機(jī)企業(yè)也要做良心產(chǎn)品。農(nóng)機(jī)手夏收秋收常常冒著高達(dá)40度的高溫，辛苦是大家看得到的。他買(mǎi)收割機(jī)主要的還不是服務(wù)自己，更多地是為別人收獲，把它作為一個(gè)養(yǎng)家糊口的工具，利用這個(gè)勞動(dòng)工具，為家庭創(chuàng)造財(cái)富。難道我們不應(yīng)該為農(nóng)民造良心產(chǎn)品嗎?”沃得農(nóng)機(jī)公司質(zhì)量總監(jiān)張光洲說(shuō)。

　　如何做農(nóng)機(jī)好產(chǎn)品，做良心產(chǎn)品?沃得農(nóng)機(jī)市場(chǎng)部鄭心一部長(zhǎng)介紹：“是不是有了好的、高精尖的加工設(shè)備就一定能生產(chǎn)出好用的產(chǎn)品，還不能那么說(shuō)。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，國(guó)內(nèi)地形非常復(fù)雜，各地氣候不一，農(nóng)藝方式不同，種植品種各異。各地耕作方式、生產(chǎn)習(xí)慣的不同，就決定一個(gè)產(chǎn)品可能在這里好用，但到別的地方就不一定好用。2011年，我們的一款產(chǎn)品在東北地區(qū)表現(xiàn)非常好，至今在東北也是機(jī)手**認(rèn)可的產(chǎn)品。而把它賣(mài)到江蘇和‘兩湖地區(qū)’卻并不好使。兩地各種條件迥異，所以表現(xiàn)截然不同，這說(shuō)明做一款好產(chǎn)品不難，但要做好用、有廣泛適用性的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品其實(shí)比較難。所以，近幾年沃得農(nóng)機(jī)在產(chǎn)品上不斷地創(chuàng)新、升級(jí)，除了對(duì)單一產(chǎn)品提升其地域、氣候、農(nóng)藝、品種適用性外，盡可能拉長(zhǎng)產(chǎn)品生產(chǎn)線，豐富產(chǎn)品品種?，F(xiàn)在，沃得產(chǎn)品線可以說(shuō)是很長(zhǎng)的，產(chǎn)品組合是十分豐富的，可以滿(mǎn)足各地域的不同需求。2013年，沃得履帶水稻收割機(jī)已占到當(dāng)年全國(guó)同類(lèi)機(jī)型銷(xiāo)售量7萬(wàn)臺(tái)的30%。”

　　傳統(tǒng)意義上，收割小麥要用輪式機(jī)，收割水稻要用履帶機(jī)。沃得產(chǎn)品通過(guò)改造后，使其能很好地適應(yīng)中原等地區(qū)小麥等作物的收割。5月初，在山東高密組織的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，沃得農(nóng)機(jī)的履帶式收割機(jī)在當(dāng)?shù)佧溙锉憩F(xiàn)出了良好的適用性。2012年，東北澇災(zāi)后的搶收中，沃得農(nóng)機(jī)同樣也有不俗表現(xiàn)。

　　創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品服務(wù)同樣需要?jiǎng)?chuàng)新

　　“機(jī)械產(chǎn)品沒(méi)有不壞的。機(jī)器下地壞了，表面耽誤的是時(shí)間，實(shí)際耽誤的是機(jī)手的錢(qián)。一個(gè)用戶(hù)跟一個(gè)公司沒(méi)有什么不同，公司投入那么多，要的是產(chǎn)出;用戶(hù)買(mǎi)你的機(jī)器，追求的也是一個(gè)好的投入與產(chǎn)出比。因此，創(chuàng)新不僅僅是圍繞產(chǎn)品，服務(wù)同樣也需要?jiǎng)?chuàng)新。要讓農(nóng)民買(mǎi)到手的農(nóng)機(jī)故障時(shí)間盡量少，服務(wù)保障盡可能便捷和全面。”這是采訪沃得農(nóng)機(jī)“三包服務(wù)部”時(shí)公司服務(wù)人員的回答。

　　從2002年起，沃得農(nóng)機(jī)首先向用戶(hù)承諾：在收割季節(jié)，接到用戶(hù)電話，立即動(dòng)身，用戶(hù)不滿(mǎn)意，服務(wù)人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)限6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，超時(shí)實(shí)行每小時(shí)50元的補(bǔ)償;24小時(shí)未能排除故障的，要補(bǔ)償用戶(hù)每天500元誤工費(fèi)。自2005年起，公司建立了呼叫中心平臺(tái)。在重點(diǎn)收割區(qū)域建立服務(wù)站，截至2014年，沃得農(nóng)機(jī)建起服務(wù)站180多家。公司還免費(fèi)為跨區(qū)用戶(hù)安裝GPS定位系統(tǒng)，為跨區(qū)用戶(hù)售后服務(wù)提供依據(jù)。2011年起，公司對(duì)服務(wù)部(包括公司領(lǐng)導(dǎo))實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)用戶(hù)第一次報(bào)修的問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤和落實(shí)，力求用**短的時(shí)間解決問(wèn)題。幾年來(lái)，公司一直在不斷優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

　　隨著沃得農(nóng)機(jī)用戶(hù)保有量逐年提升，有相當(dāng)一部分跨區(qū)作業(yè)機(jī)手呈現(xiàn)“抱團(tuán)”作業(yè)形式，服務(wù)人員通過(guò)公司呼叫平臺(tái)掌握的機(jī)手GPS信息，聯(lián)系他們，主動(dòng)到作業(yè)區(qū)實(shí)行“戰(zhàn)地”服務(wù)。去年5月，張光洲帶領(lǐng)的服務(wù)小分隊(duì)了解到在湖北省棗陽(yáng)縣的一個(gè)小鎮(zhèn)有近30臺(tái)沃得“飛龍”“巨龍”收割機(jī)在那里作業(yè)，主動(dòng)趕過(guò)去。作業(yè)人員轉(zhuǎn)場(chǎng)后，他們?cè)俅瓮ㄟ^(guò)GPS信息聯(lián)系到機(jī)手，主動(dòng)陪同機(jī)手北上。幾位機(jī)手形象地說(shuō)：“過(guò)去農(nóng)機(jī)公司服務(wù)是‘呼喚式’，我們機(jī)器壞了，打電話呼喚他們來(lái)維修，而如今卻成了‘陪護(hù)式’服務(wù)，不用叫，主動(dòng)陪護(hù)作業(yè)機(jī)手，這可讓我們心里踏實(shí)多了。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年使用沃得收割機(jī)的用戶(hù)20%的年收入達(dá)到14萬(wàn)元，40%多用戶(hù)達(dá)到8萬(wàn)~10萬(wàn)元收入。

　　大家都想到了關(guān)鍵看誰(shuí)先行一步

　　近年來(lái)，GPS和北斗衛(wèi)星定位系統(tǒng)開(kāi)始逐步裝備我國(guó)農(nóng)機(jī)裝備，為定位、生產(chǎn)發(fā)揮了很好的作用，也創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益，云計(jì)算、云平臺(tái)等一大批現(xiàn)代科技手段也正被越來(lái)越多地在生產(chǎn)中采用。

　　“鈴……”一陣電話鈴，接受采訪的“三包服務(wù)部”張主管服務(wù)電話響了。他抱歉地笑笑說(shuō)：“我們的服務(wù)是首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不好意思，我出去接一下。”

　　趁著這個(gè)間隙，大家細(xì)細(xì)琢磨，感覺(jué)沃得農(nóng)機(jī)利用GPS搞“陪護(hù)式”服務(wù)，的確與別的企業(yè)在GPS應(yīng)用上的做法不同。一般企業(yè)多是用順向GPS功能的尋呼、定位、查找等，而沃得農(nóng)機(jī)利用GPS服務(wù)的做法卻是逆向的跟蹤服務(wù)，利用定位系統(tǒng)追蹤機(jī)手進(jìn)行“陪護(hù)式”服務(wù)。其實(shí)這個(gè)想法可能不少人都想到過(guò)，實(shí)際應(yīng)用也不復(fù)雜，但那么多企業(yè)卻為何沒(méi)有去做?**終同行一致認(rèn)為，有些好的辦法其實(shí)多數(shù)企業(yè)都會(huì)想到，但光停留在想的階段不行，關(guān)鍵是看誰(shuí)能先行一步。先行一步其實(shí)就是一種創(chuàng)新，產(chǎn)品生產(chǎn)上如此，服務(wù)方面也不例外。

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