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植保無(wú)人機(jī)存“硬傷” 售后服務(wù)亟待完善
2016年被媒體與業(yè)界譽(yù)為“無(wú)人機(jī)元年”,無(wú)人機(jī)行業(yè)也被普遍視為“一片藍(lán)海”,廠商與資本亦趨之若鶩,僅2016年深圳國(guó)際無(wú)人機(jī)展就有超過(guò)110家無(wú)人機(jī)企業(yè)帶來(lái)二百余架無(wú)人機(jī)亮相。“無(wú)人機(jī)行業(yè)應(yīng)用”更是成為近兩年無(wú)人機(jī)業(yè)界的新寵;在眾多無(wú)人機(jī)行業(yè)應(yīng)用中,農(nóng)業(yè)植保逐漸發(fā)張成為“藍(lán)海中的藍(lán)海”。
植保無(wú)人機(jī)存“硬傷”售后服務(wù)亟待完善
農(nóng)業(yè)植保對(duì)無(wú)人機(jī)自身的技術(shù)要求更苛刻,其作業(yè)影響直接關(guān)乎廣大農(nóng)民的切身利益。農(nóng)業(yè)植保無(wú)人機(jī)的“硬拳頭”仍舊是自主研發(fā)能力與技術(shù)成熟水平,不具備“硬拳頭”的廠家終將無(wú)法逃脫被洗牌的厄運(yùn)。
筆者認(rèn)為,多數(shù)無(wú)人機(jī)企業(yè)已認(rèn)識(shí)到“硬拳頭”的價(jià)值所在,但在無(wú)人機(jī)一體化服務(wù),尤其是售后服務(wù)這一“軟實(shí)力”方面還十分欠缺,以至于有海外某業(yè)內(nèi)人士譏諷:“ChinesedronecompaniesareveryChinese:theysellandgo”(中國(guó)無(wú)人機(jī)企業(yè)非常中國(guó)化,賣完產(chǎn)品就走掉了),言下之意暗諷中國(guó)無(wú)人機(jī)企業(yè)售后做的不到位。的確,對(duì)農(nóng)業(yè)植保無(wú)人機(jī)乃至整個(gè)無(wú)人機(jī)行業(yè)而言,售后都是一個(gè)很難啃的“硬骨頭”。
就無(wú)人機(jī)售后而言(無(wú)論消費(fèi)級(jí)還是行業(yè)應(yīng)用級(jí)),筆者認(rèn)為存在以下問(wèn)題:
第一,就無(wú)人機(jī)產(chǎn)品本身而言,其技術(shù)含量高、使用門檻高,普及性暫不如家電、手機(jī)等產(chǎn)品,無(wú)人機(jī)的這一特點(diǎn)決定了它一旦損壞,其涉及的售后問(wèn)題將無(wú)法方便的解決。其一,用戶自己無(wú)法精準(zhǔn)維修,也很難輕松地找到維修公司維修,因此,企業(yè)將是用戶****的售后選擇,這也導(dǎo)致無(wú)人機(jī)企業(yè)的售后壓力極大。其二,類似手機(jī)這樣人手一部的電子產(chǎn)品,一旦卡頓或者出現(xiàn)軟件問(wèn)題,用戶甚至自己可以解決;但無(wú)人機(jī)一旦在使用中出現(xiàn)意外或故障,則極有可能導(dǎo)致繁瑣復(fù)雜的售后維修。
第二,就售后工作本身而言,有些企業(yè)無(wú)心承擔(dān)繁重的售后服務(wù)工作,沒(méi)有足夠的資金與實(shí)力支撐售后服務(wù)體系,個(gè)別企業(yè)甚至忽視售后工作的重要性。公開(kāi)報(bào)道顯示,“深圳零度無(wú)人機(jī)的品牌總監(jiān)姚本超表示,他們所知道的無(wú)人機(jī)報(bào)修率,占了其銷量的30%”,由此可見(jiàn)售后工作在無(wú)人機(jī)行業(yè)領(lǐng)域的比例是多么高。在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域享有一定聲望的廣州極飛,只出售植保服務(wù)給**終用戶,或出售植保無(wú)人機(jī)飛控(而非整機(jī))給第三方廠家,從而巧妙地規(guī)避了在無(wú)人機(jī)產(chǎn)品層面的售后議題。各大無(wú)人機(jī)論壇、貼吧等社交平臺(tái)亦常有對(duì)無(wú)人機(jī)售后的“吐槽”,其中不乏抱怨售后態(tài)度差、推諉扯皮等內(nèi)容,由此可見(jiàn)廠商的精力主要集中在研發(fā)與前端銷售,這也反映出中國(guó)自主品牌企業(yè)的通?。褐匾暜a(chǎn)品與銷售而忽視售后與服務(wù),這一點(diǎn)上,蘋果等國(guó)際大牌公司的做法很值得借鑒。
**后,農(nóng)業(yè)植保無(wú)人機(jī)面向廣大農(nóng)民朋友與地方植保隊(duì),這一用戶群體決定了任何廠家想要做更完善的售后服務(wù)體系,就需要建立一體化服務(wù)站點(diǎn)。必須要有專業(yè)的維修與技術(shù)人員給作業(yè)人員科普、指導(dǎo)必要的技術(shù)知識(shí)。從當(dāng)前情況來(lái)看,這方面專業(yè)人才缺口巨大,大部分公司在短時(shí)間難以培養(yǎng)足夠的專業(yè)人才;同時(shí),也只有產(chǎn)品在當(dāng)?shù)赜泻艽箐N量時(shí),廠家才會(huì)考慮建立自己的服務(wù)站點(diǎn),所以這將是一個(gè)循環(huán)體系,即:做大做強(qiáng)售后服務(wù)---形成良好口碑、銷量增大---建立更完善的服務(wù)體系---銷量增大---促使服務(wù)體系更加“走心”。
簡(jiǎn)言之,植保無(wú)人機(jī)的確是一片藍(lán)海,領(lǐng)先的技術(shù)與產(chǎn)品才是跨入這片藍(lán)海的條件和與人比肩的優(yōu)勢(shì),而售后服務(wù)則是一道擺在所有植保無(wú)人機(jī)廠商面前的砍;靠產(chǎn)品打市場(chǎng),靠售后贏口碑,一攻一守,相得益彰。
透過(guò)以上分析可以看出植保無(wú)人機(jī)售后所客觀存在的“硬傷”,那么企業(yè)是否為解決這些“硬傷”而做過(guò)有益的嘗試呢?
2016年,隨著民用無(wú)人機(jī)領(lǐng)軍企業(yè)大疆創(chuàng)新的進(jìn)入,我們已經(jīng)不再缺少可靠耐用的植保無(wú)人機(jī)。然而隨著用戶規(guī)模的迅速擴(kuò)大,市場(chǎng)亟需類似“車險(xiǎn)”、“車保養(yǎng)”等更“走心”、更接地氣的服務(wù)以填補(bǔ)市場(chǎng)需求、完善植保等行業(yè)應(yīng)用無(wú)人機(jī)的產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈,從而讓農(nóng)戶不僅飛得起,更能讓農(nóng)戶飛的安心、無(wú)后顧之憂。事實(shí)上,農(nóng)業(yè)植保機(jī)“機(jī)損險(xiǎn)”這樣一個(gè)貼心的服務(wù)已不是一件新鮮事,而且市面上存在不少類似保險(xiǎn)。通過(guò)保險(xiǎn)這樣一個(gè)平臺(tái),降低農(nóng)民和植保隊(duì)的損失不失為一個(gè)解決問(wèn)題好思路。
但據(jù)筆者了解,這些保險(xiǎn)無(wú)一例外的有多種限制性條條框框(如某保險(xiǎn)公司規(guī)定:免賠率或免賠額機(jī)身?yè)p失金額10%);仔細(xì)推敲這些“條條框框”便不難發(fā)現(xiàn),有些條款基本無(wú)法讓用戶受益,甚至從某種程度上而言,保險(xiǎn)公司在任何情況下都可以根據(jù)這些條條框框而名正言順的拒賠。
以國(guó)內(nèi)某保險(xiǎn)公司針對(duì)農(nóng)機(jī)保險(xiǎn)的某條款為例:“無(wú)人機(jī)及其配套設(shè)備在非使用和操作的情況下如搬運(yùn)、存放等過(guò)程中造成的任何損失保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任”;“無(wú)人機(jī)遭受水浸或燃燒所造成的損失保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任”;“涉及無(wú)人機(jī)核心部件受損(如飛控系統(tǒng)等),須借助第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn),否則保險(xiǎn)公司不予賠償。”
筆者閱后不禁發(fā)問(wèn):搬運(yùn)、存放造成的損失都不賠償,那風(fēng)險(xiǎn)更大的飛行作業(yè)是不是賠償條件更苛刻?這樣的政策能給用戶購(gòu)買保險(xiǎn)的信心嗎?無(wú)人機(jī)因水浸所造成的損失保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任,試問(wèn)將植保無(wú)人機(jī)常見(jiàn)受損的情況都排除在外,用戶怎么敢買?這就如同車險(xiǎn)條款規(guī)定追尾不予賠償一樣令人哭笑不得。“須借助第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)”,請(qǐng)問(wèn)哪家機(jī)構(gòu)可以檢驗(yàn)?zāi)兀?/p>
當(dāng)然,即便真的有一款很劃算的“植保機(jī)無(wú)人機(jī)機(jī)損險(xiǎn)”出臺(tái),中國(guó)農(nóng)民普遍的傳統(tǒng)保守思維極有可能會(huì)影響植保機(jī)保險(xiǎn)的推廣。中國(guó)民眾保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),與發(fā)達(dá)國(guó)家民眾的保險(xiǎn)的意識(shí)無(wú)法相提并論,所以還需要業(yè)內(nèi)人士對(duì)用戶普及相關(guān)保險(xiǎn)觀念。
無(wú)人機(jī)行業(yè),尤其是植保無(wú)人機(jī)行業(yè),需要做到對(duì)農(nóng)民朋友的長(zhǎng)期的、有效的售后關(guān)懷,這將是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的任務(wù),也是每個(gè)無(wú)人機(jī)企業(yè)應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)責(zé)任。筆者堅(jiān)信,在這個(gè)把豬也能飛上天的浮躁時(shí)代,只要農(nóng)業(yè)植保機(jī)相關(guān)企業(yè)能沉下心來(lái)一心一意做產(chǎn)品、聚精會(huì)神抓售后,農(nóng)業(yè)植保無(wú)人機(jī)的售后服務(wù)之“殤”終有一天將傷痛不再。
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